เปิดรับสมัคร ยืนยัน ทักษะการพูดกับการบริการลูกค้าให้ประทับใจCustomer Service Excellentอบรม 23 ก.พ.63ดร.พิพัฒน์พล เพ็ชรเที่ยง

วัตถุประสงค์

1. เพื่อให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรมเรียนรู้เทคนิคและวิธีการพูดในการให้บริการต่อหน้าลูกค้า และทางโทรศัพท์ในสถานการณ์ต่างๆ ที่ผู้ให้บริการต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม และประทับใจสูงสุดของลูกค้า
2. เพื่อให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรมเรียนรู้จากการฝึกปฏิบัติจากกรณีศึกษาที่เกิดขึ้นจริงจากวิทยากรที่มีประสบการณ์ตรง
3. เพื่อให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรมรู้จักการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า เพื่อสร้างความประทับใจสูงสุดให้กับลูกค้าทุกๆ ช่องทางการให้บริการ (บริการผ่านทางโทรศัพท์,พนักงานประจำสาขา)

ประเด็นการสัมมนา

1. หลักการสำคัญการให้บริการลูกค้าที่ประทับใจกับความต้องการของลูกค้า

• ความต้องการส่วนตัว (Personal Needs)
• ความต้องการต่อการปฏิบัติ (Practical Needs)

2. การวิเคราะห์พฤติกรรมและการจับสัญญาณการความต้องการของลูกค้าแต่ละประเภท

• ประเภทลูกค้าฟัง เช่น ลูกค้าอยากเลือกใช้บริการ แต่มีความกล้าๆกลัวๆ ไม่มั่นใจ เพราะอะไร?
• ประเภทลูกค้าใช้บริการแล้ว เช่น ลูกค้าที่ใช้บริการหรือตกลงรับบริการแล้ว แต่ขอยกเลิกกลางอากาศเพราะอะไร
• ประเภทลูกค้าพูด เช่น ทำไมลูกค้ามักจะบ่นติโน่นตินี่ หลายๆอย่างกับเจ้าหน้าที่ แล้วบางครั้งพนักงานบริษัทก็ทำเงียบเฉยดูเหมือนไม่สนใจลูกค้า ควรแก้ไขพนักงานอย่างไร
• ประเภทลูกค้าเดิน เช่น ลูกค้าWalk Inมาขอใช้บริการในการบริการของคุณเอง เหตุที่มาที่ไปของการเข้ามาใช้บริการอยู่ตรงไหน แล้วสามารถปิดการขายด้วยความประทับใจสูงสุดได้อย่างไร

3. การพัฒนาบุคลิกภาพความสามารถของพนักงานให้เกิดความประทับใจของลูกค้า 7ประการ

• การสื่อสารกับลูกค้า (Communication)
• การให้ความรู้เกี่ยวกับสินค้า (Product Knowledge)
• การสร้างความกระตือรือร้น (Enthusiasm)
• การสร้างมิตรภาพกับลูกค้า (Friendliness)
• การสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า (Confidence)
• วิธีการขาย (Selling Skill)
• การหว่านล้อมและโน้มน้าวลูกค้า (Persuasiveness)
• ทำแบบทดสอบความสามารถ7ลักษณะ จำนวน30ข้อ และการวิเคราะห์ผล
• WORKSHOP :การฝึกปฏิบัติความพร้อมการแสดงออกการทักทาย การยิ้ม การใช้คำพูดที่ไพเราะ ช้า ชัด คม สุภาพ นุ่มนวล และเนียน การวางกิริยาท่าทางน้ำเสียงต่อลูกค้าทางโทรศัพท์

4. ทักษะการพูดกับการให้บริการของพนักงานผ่านช่องทางการให้บริการทางโทรศัพท์ และพนักงานให้บริการประจำสาขา

• การเปิดการสนทนากับลูกค้าให้ประทับใจ
• การรับมือกับลูกค้าที่ปฏิเสธทันที หลังจากการเปิดการสนทนา
• การวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าที่แท้จริง และตอบสนองอย่างตรงจุด
• การควบคุมอารมณ์ บริหารข้อโต้แย้งของลูกค้า
• การปิดการสนทนาที่ประทับใจลูกค้า
• WORKSHOP :ฝึกทักษะการพูด และเตรียมความพร้อมการรับมือกับลูกค้าแบบต่างๆ เพื่อประเมินความสามารถของพนักงานประจำสาขา รวมถึงการวิเคราะห์จุดดีและจุดอ่อน ทั้ง2ช่องทางการให้บริการ ฝึกปฏิบัติทางโทรศัพท์ (Telephone Practice)ของพนักงาน และฝึกปฏิบัติต่อหน้าลูกค้าสำหรับพนักงานประจำสาขา (Face to Face Practice)

5. มาตรฐานการสนทนากับลูกค้าให้เกิดความประทับใจ
6. มาตรฐานการแก้ไขปัญหาด้วยวิธีการดับไฟลูกค้า (HEAT)และการตอบข้อสงสัยลูกค้าเพื่อความประทับใจ

WORKSHOP :ฝึกปฏิบัติกับลูกค้าแบบสถานการณ์แบบปกติทั่วไป และลูกค้าไม่ปกติ พร้อมการประเมินความสามารถพนักงานที่ให้บริการประจำสาขา  และการวิเคราะห์จุดดีและจุดอ่อนของแต่ละช่องทางการให้บริการ

วิธีการฝึกอบรม - สัมมนา

เป็นการฝึกอบรมเชิงปฏิบัติการ (Dynamic & Workshop)เน้นการเรียนรู้ด้วยตนเอง และแลกเปลี่ยนประสบการณ์ร่วมกัน (Learning by Doing and Participating with Experiences)ซึ่งประกอบด้วย

{การบรรยาย     {กิจกรรม และเกม    {การแสดงออก

{กลุ่มสัมพันธ์     {การแสดงความคิด ถาม - ตอบ

วิทยากรนำการสัมมนา

ดร.พิพัฒน์พล  เพ็ชรเที่ยง (อ.ปีเตอร์/ดร.ปื๊ด)

• Managing Director : PLAN AND WORK CENTER
• ที่ปรึกษาพัฒนาทรัพยากรมนุษย์และองค์กร :DE WISDOM Training Institute
• ที่ปรึกษาอิสระพัฒนาพนักงานขายและพนักงานสัมพันธ์ลูกค้าด้วยกระบวนการ

Sales Consultant, Customer Service and Call Center Assessment or Development Center

• ผู้เชี่ยวชาญการออกแบบหลักสูตร และเครื่องมือสำหรับการพัฒนาบุคลากรมากกว่า10ปี

อดีตที่ทำงาน

• ที่ปรึกษาอาวุโสด้านพัฒนาบุคลากร Adecco Consulting Limited (Thailand)
• ผู้ช่วยผู้จัดการฝ่ายพัฒนาบุคลาการ Thailand Duty Free Shop Co., Ltd. (ททท.)
• ผู้จัดการฝ่ายพัฒนาทรัพยากรบุคคล King Power Duty Free Co., Ltd. (เอกชน)
• ผู้จัดการฝ่ายบริการส่วนหน้า และผู้จัดการฝ่ายฝึกอบรมBangkapi Royal Rose Hotel

          Kasikorn Thai Bank, Ambassador Hotel Bangkok

การศึกษา

                        -ปริญญาเอก สาขาพัฒนาทรัพยากรมนุษย์

  (HUMAN RESOURCES DEVELOPMENT )  มหาวิทยาลัยรามคำแหง

   ชื่อเรื่องดุษฎีนิพนธ์ การพัฒนาหลักสูตรฝึกอบรมการสอนงานของหัวหน้างานในโรงงานอิเล็กทรอนิกส์ไทย

   A Development of the Coaching Training Curriculum for Supervisor in Thai Electronic Industries.

-ปริญญาโท สาขาการศึกษาเพื่อพัฒนาทรัพยากรมนุษย์

  (HUMAN RESOURCES DEVELOPMENT )  มหาวิทยาลัยรามคำแหง

                   -ปริญญาตรี สาขาภาษาอังกฤษเพื่อการสื่อสาร (ENGLISH COMMUNICATION ART)

                    มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์

  ศิษย์เก่าดีเด่นปี พ.ศ. 2539 รางวัลนพรัตน์เชิดชูเกียรติ ประเภทผู้ให้บริการสังคม

  Certificated to Mini Master of Management (MMM) NIDA

  Certificated to Service Plus as Service Training for Trainer

                     DDI-Development Dimensions International (Thailand)

                     Certified to DJ Professional Training KPN MUSIC ACADEMY

ราคาสุดพิเศษอย่างยิ่ง

ลงทะเบียน 3 ท่าน ท่านละ 3,200 บาท

ฟรีเอกสารประกอบการอบรม อาหารว่าง 2 มื้อ และอาหารกลางวัน

ราคาท่านละ 3,900 บาท/วัน (ไม่รวม VAT)

ราคาสุดพิเศษอย่างยิ่ง

ลงทะเบียน 2 ท่าน ท่านละ 3,500 บาท

ลงทะเบียน 3 ท่าน ท่านละ 3,000 บาท

ลงทะเบียน 4 ท่าน ขึ้นไปท่านละ 2,900 บาท

ราคาดังกล่าว ฟรี

1) เอกสารประกอบการสัมมนา (เข้าเล่ม)

2) ใบประกาศผ่านการอบรม

3) อาหารเบรก 2 มื้อ อาหารกลางวันบุฟเฟ่ต์โรงแรม รับกระเป๋าผ้าสมุดปากกา หน้างาน

ติดต่อสอบถาม

Tel : 098-8209929 คุณกุ้ง

E-mail: [email protected]

Line id : @Tesstraining

Facebook : tesstrainingpage

ทาง บริษัท เทสส์ เทรนนิ่ง จำกัด เป็นบริษัทฝึกอบรมสัมมนาครบวงจร

http://www.tesstraining.com