Customer Journey & Customer Insight
หลักสูตร: เทคนิคการสร้างเส้นทางประสบการณ์ลูกค้า และการ insight ลูกค้า (12 ก.พ. 63)
ภายใต้การแข่งขันที่สูง และการปรับตัวเพื่อความอยู่รอด ทุกธุรกิจจำเป็นต้องเพิ่มทักษะการเข้าถึงจิตใจลูกค้า การค้นพบการสร้างคุณค่าที่จะสร้างความหมายให้กับผู้บริโภค การสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างตลอดการเดินทางของลูกค้า Generation CX (Customer experience) บนเส้นทางของแบรนด์ที่จะเติบโตอย่างยั่งยืน
หลักสูตรนี้จะช่วยโค้ชให้คุณได้รู้จักเทคนิคการค้นหาความต้องการ (Customer insights) ของลูกค้าอย่าลึกซึ้ง รู้จักแหล่งที่มาของข้อมูล (Data) ที่จะช่วยให้สามารถขุดเข้าถึง Customer pain points หรือหยั่งถึงรากลึกของผู้บริโภคในยุคดิจิทัล ที่จะมีความสลับซับซ้อน นำมาซึ่งการค้นหาคุณค่า (Value) ที่แบรนด์จะนำเสนอแก่ลูกค้าให้แตกต่างจากคู่แข่ง รวมถึงการวางเป้าหมาย และการปรับทิศทางแบรนด์ให้สอดคล้องกับความต้องการผู้บริโภคและสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงไป เพื่อการอยู่รอดของแบรนด์อย่างยั่งยืน
Key Contents
♟ เทคนิคในการ Insight เพื่อสร้างกลยุทธ์ทางการตลาด
• ระบุแหล่งข้อมูลและข้อมูล Insight เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน
(Identify the sources of data and insights to deliver competitive advantage)
ท่านจะได้เรียนรู้วิธีการจัดการกับข้อมูลที่มีเพื่อวิเคราะห์หาความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง
เพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันในตลาด สร้างส่วนแบ่งทางการค้าให้กับองค์กรได้เพิ่มขึ้น จนเกิดเป็น
Branding ที่ลูกค้าทุกคนรับรู้ถึงการมีอยู่ขององค์กรในระดับต้นๆของตลาดได้
• วางแผนกลยุทธ์การตลาดให้สอดคล้องกับ customer insights
(Plan marketing strategy aligned with customer insights)
ท่านสามารถนำข้อมูลที่ได้จากการวิเคราะห์ Customer insights มาประยุกต์ใช้ในการวางแผนกลยุทธ์
ทางการตลาดเชิงลุกได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสามารถตอบสนองกับความต้องการอุปโภค - บริโภคของ
ลูกค้าได้อย่างแท้จริง
• เปลี่ยนข้อมูล Insight ให้กลายเป็นการสร้าง Value ที่โดดเด่นสำหรับลูกค้า
(How to turn insights into unique value-creating for the customers)
ท่านสามารถนำข้อมูล Insight ที่ผ่านการวิเคราะห์แล้ว มาสร้างเป็นแผนการตลาดเชิงรุกได้อย่างมีประสิทธิภาพ
รวมไปถึงวิธีการที่เราจะเข้าหาลูกค้าเพื่อให้เป็นที่จดจำ และสร้างความประทับใจจนเกิดการกลับมา
ใช้บริการกับเราซ้ำได้ในที่สุด
• วิธีการตัดสินใจกับข้อมูลของลูกค้า (How to make a decision upon customer’s data)
เมื่อข้อมูลลูกค้าที่มีมาก, หลากหลาย ทำให้การตัดสินใจที่จะจัดการกับข้อมูลเป็นไปได้ยาก ดังนั้นจะต้อง
มีวิธีการในการจัดเรียงข้อมูลให้ง่ายต่อการนำมาวิเคราะห์ ไปสู่การประยุกต์ใช้ของแต่ละองค์กร
♟ การสร้าง Customer journey map เพื่อเพิ่มคุณค่าได้อย่างแท้จริง
• เรียนรู้วิธีการพัฒนาแผนที่ประสบการณ์ลูกค้า (Learn how to develop a customer journey mapping)
เรียนรู้ถึงองค์ประกอบที่จำเป็นต่อการสร้าง Customer journey map ตลอดจนวิธีการร้อยเรียงข้อมูลให้เกิด
เป็น Journey map ที่ดึงดูดและสร้างความประทับใจในการใช้บริการของลูกค้าผ่านทางเรื่องราวที่ได้สร้างขึ้นมา
• เรียนรู้เน้นย้ำเรื่องปฏิกิริยาโต้ตอบกับสินค้าหรือแบรนด์ของสินค้า (Learn deeply how your customers
interact with your product or brand)
เรียนรู้ถึงวิธีการรับมือกับปฏิกิริยาที่ลูกค้ามีต่อผลิตภัณฑ์, บริการที่เราได้สร้างให้กับลูกค้า เพื่อนำมาพัฒนา,
แก้ไขแผนกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าให้เป็นที่ประทับใจและเกิดการกลับมาใช้บริการซ้ำ จนกลายเป็นผู้ประกอบ
การรายหลักที่ลูกค้าจะใช้บริการในกลุ่มผลิตภัณฑ์ขององค์กรเรา เป็นที่ไว้วางใจของลูกค้าได้อย่างไร้ที่ติ
• Template and Framework สำหรับกลุ่มลูกค้าและกลุ่มส่วนบุคคล
(Template and framework for customer segmentation and persona)
ในการสร้างแผนที่ประสบการณ์ให้กับลูกค้า กลุ่มลูกค้าที่เราต้องการสร้างแผนที่ประสบการให้ก็มีความสำคัญมาก
ดังนั้นขนาด, ความต้องการใช้บริการ, ประเภทของกลุ่มลูกค้า หรือระยะเวลาในการใช้บริการ
ก็จะมีความแตกต่างกับออกไปทำให้รูปแบบสำหรับการสร้างสร้าง Customer journey map ก็จะมีรูบแบบ
แนวทางในการสร้าที่แตกต่างกันออกไปโดยจะแบ่งประเภทเป็น 2 กลุ่มใหญ่ในการทำได้แก่
-กลุ่มลูกค้ารายใหญ่
- ลูกค้านามส่วนบุคคล
• Template สำหรับการสร้างแผนที่ประสบการณ์ลูกค้า (Template for a customer journey maps)
♟ กรณีศึกษา
• ตัวอย่างและกรณีศึกษาของการหา Customer insights , Data และ Value ของการสร้างสรรค์ผลงาน
(Examples and case studies of customer insights/ data and the value creations)
ท่านจะได้เรียนรู้ผ่านประสบการณ์ที่ค้นหาความ Customer insights, ข้อมูลที่จำเป็นผ่านกรณีศึกษาจาก
ประสบการณ์จริงจากผู้เชี่ยวชาญ เพื่อนำแนวทางไปประยุกต์ใช้ในการทำงานจริง
• ตัวอย่างและกรณีศึกษาของการสร้าง Customer journey map และผลที่จะรับจากการทำธุรกิจ
(Examples and case studies of customer journey mapping and the business outcomes)
ท่านจะได้เรียนรู้การทำ Customer journey mapping ในแต่ละสถานการณ์ผ่านกรณีศึกษา
จากประสบการณ์จริง ในการสร้างแผนที่เส้นทางประสบการณ์ลูกค้า
Key Benefits
1. เข้าใจเกี่ยวกับการหาความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง
2. เข้าใจและสามารถปรับแก้ไขความต้องการของลูกค้าเพื่อให้ประสบความสำเร็จ
ทางการตลาดได้
3. เข้าใจถึงความสำคัญของความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าเพื่อก่อให้เกิดความสำเร็จ
ในการทำธุรกิจ
4. ทำความเข้าใจองค์ประกอบของแผนที่สบการณ์ลูกค้า
5. สามารถสร้างกลยุทธ์สำหรับลูกค้าแต่ละรายได้อย่างแม่นยำ
