หลักการและเหตุผล

Moment of Truth คือช่วงเวลาแห่งความเป็นจริงที่ลูกค้าได้สัมผัสบริการในธุรกิจของเรา ในยุคแห่งการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว การบริการที่ให้ลูกค้าประทับใจเมื่อติดต่อเข้ามาไม่ว่าจะแบบเห็นหน้า หรือต่อหน้าก็ตาม งานบริการเรียกว่า "Touch Point" เป็นจุดบริการในช่วงเวลาที่ลูกค้าได้สัมผัสกับบริการไม่ว่าจะเข้ามาในองค์กรหรือติดต่อเข้ามาทางโทรศัพท์ก็ตาม พนักงานต้องให้บริการที่มีมาตรฐานที่มาจากใจ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

          หลักสูตรนี้ออกแบบเพื่อพัฒนาบุคลากรที่ติดต่อและประสานงานกับลูกค้าเพื่อให้ มีการสื่อสารที่ดี (Communication) ในการสนทนาทางโทรศัพท์ และบุคลิกภาพในการต้อนรับลูกค้า หรือผู้มาเยือน และมีจิตสำนึกการบริการ (Service mind) มีทัศนคติเชิงบวก  การใช้คำพูด น้ำเสียง การตอบข้อซักถาม การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ผ่านทางโทรศัพท์   เป็นสิ่งที่ช่วยสร้างงานบริการให้ลูกค้าเกิดการประทับใจส่งผลถึงภาพลักษณ์ที่ดีกับตัวผู้ให้บริการ และองค์กรของเรา

วัตถุประสงค์

1.             เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเรียนรู้บทบาท และความสำคัญของงานบริการ การสื่อสาร และการบริการทางโทรศัพท์ และการต้อนรับผู้มาเยือน

2.             เพื่อทราบถึงเคล็ดลับ มารยาท และวิธีที่ถูกต้องในการสนทนาทางโทรศัพท์ และมารยาท บุคลิกภาพที่เหมาะสม

3.             เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมสามารถนำความรู้ที่ได้ ไปใช้ ให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่องค์กร

เนื้อหา/หัวข้อการอบรม

1.             เรียนรู้บทบาท หน้าที่รับผิดชอบในหน้าที่ของตนเอง ความสำคัญของงาน ในการสื่อสารในนามองค์กรทั้งทางโทรศัพท์ และการต้อนรับผู้มาเยือนซึ่งเป็นภาพลักษณ์ขององค์กร

2.             เรียนรู้การสร้างทัศนคติเชิงบวก การสร้างมนุษย์สัมพันธ์ที่ดี การควบคุมอารมณ์

3.             เรียนรู้ความสำคัญของจุดบริการที่ลูกค้าสัมผัส (Touch point) 

4.             เรียนรู้ความหมาย และความสำคัญของบุคลิกภาพในการต้อนรับลูกค้าหรือผู้มาเยือนขององค์กร

5.             เรียนรู้สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังในการเข้ามาติดต่อ และสิ่งที่ลูกค้าคาดไม่ถึงกับบริการของเราในการสนทนาทางโทรศัพท์

6.             ฝึก Role playในการต้อนรับลูกค้าหรือผู้มาเยือนเพื่อนำสู่การปฏิบัติงานจริง

7.             เรียนรู้คุณสมบัติ มารยาทการต้อนรับ คำพูดที่ควรหลีกเลี่ยง และการเตรียมตัวรับโทรศัพท์และโทรติดต่อภายนอก การวางแผนการสนทนาทางโทรศัพท์ของนักบริการมืออาชีพที่จะสร้างความประทับใจ

8.             เรียนรู้เทคนิคการใช้โทรศัพท์ที่ถูกต้อง (การรับสายโทรศัพท์ การทักทาย การแนะนำตัวเอง การวางสาย การโอนสาย การบันทึกข้อความ รับฝากข้อความ และ อื่นๆที่จำเป็นในการใช้โทรศัพท์)

9.             สร้างมาตรฐานร่วมกันในองค์กรในเรื่อง การรับโทรศัพท์ /สนทนาทางโทรศัพท์

10.      ฝึก Role playในการสนทนาทางโทรศัพท์เพื่อนำสู่การปฏิบัติงานจริง

11.      เรียนรู้การปฏิบัติงานให้จบกระบวนการในงานบริการ (รับปัญหาจากลูกค้า การรับคำร้องเรียน ส่งงานต่อ และการติดตาม และแจ้งกลับ เพื่อส่งมอบบริการที่ประทับใจ)

12.      เรียนรู้การบริการทางโทรศัพท์ ในการให้คำแนะนำ การกล่าวขอโทษ  การขอความช่วยเหลือ การปฏิเสธ  การจบบทสนทนาได้อย่างประทับใจ

13.      เรียนรู้เทคนิคการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าในการสนทนา เช่น ลูกค้าคอยนาน ลูกค้าตำหนิ ลูกค้าโกรธ

14.      สรุป ถาม - ตอบ

กลุ่มเป้าหมาย:

บุคคลที่ปฏิบัติงานในด้านการบริการลูกค้า และลูกค้าสัมพันธ์ บุคลากรในองค์กรที่ประสานหรือสื่อสารกับบุคคลภายนอก

รูปแบบการสัมมนา

1.             การบรรยายผู้เข้าอบรมมีส่วนร่วม                                                                 40 %

2.             Workshop/ Role playฝึกปฏิบัติ และการแสดงความคิดเห็น 60%