หลักสูตร เคล็ดลับการจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ

อาจารย์ธนกฤต ภูษิดาอภิวัฒน์

หลักการและเหตุผล      

            เป้าหมายหลักของงานบริการคือ การทำให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจสูงสุดจากการใช้สินค้าและบริการ แต่บางครั้งอาจมีปัจจัยบางอย่างเกิดขึ้น อาจทำให้ความต้องการของลูกค้ารวมไปถึงขั้นตอนและวิธีการให้บริการของผู้ให้บริการ ไม่เป็นไปในทิศทางเดียวกัน จึงทำให้เกิดข้อร้องเรียนต่อการบริการหรือสินค้าของเรา

           จากงานวิจัย ลูกค้าไม่พึงพอใจกับสินค้าและบริการจะร้องเรียนเพียงร้อยละ 4 ส่วนกรณีไม่พึงพอใจในการบริการจะร้องเรียนสูงถึงร้อยละ 55 และลูกค้าที่ไม่พึงพอใจในการบริการร้อยละ 4 เลือกวิธีที่จะบ่นหรือตำหนิให้เราทราบ แต่ร้อยละ 96 เลือกวิธีที่จะไม่แสดงออกใดๆ และในร้อยละ 90 ในกลุ่มที่ไม่แสดงออกนี้อาจจะไม่กลับมาใช้บริการที่องค์กรของเราอีก

            หลักสูตรนี้ จะช่วยเสริมทักษะและเทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนต่างๆให้กับผู้เข้ารับการอบรม และช่วยให้รู้วิธีการและขั้นตอนที่สำคัญต่างๆในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า

 จะเป็นอย่างไรถ้าหากพนักงานบริการ

- มีกรอบความคิดและทัศนคติเชิงลบ มองว่าการร้องเรียนเป็นเรื่องน่าเบื่อหน่าย

- ลูกค้ารู้สึกไม่ดีจากการสื่อสารเพื่อจัดการข้อร้องเรียน ที่พนักงานแสดงออก

- ไม่ได้นำข้อมูลของลูกค้ามาใช้ให้เกิดประโยชน์ในการจัดการข้อร้องเรียน

- ลูกค้าไม่กลับมาใช้บริการของเราอีกต่อไป แย่กว่านั้นคือลุกค้านำข้อร้องเรียนนี้ไปบอกต่อ รวมถึงแชร์เรื่องราวผ่าน Social Media จนทำให้เกิดความเสียหายต่อองค์กร

ประโยชน์ที่จะได้รับ

- ตระหนักถึงสาเหตุและปัญหาที่เกิดขึ้นจากข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น

- ปรับทัศนคติและกรอบความคิด มุมมองต่อข้อร้องเรียนลูกค้าให้เป็นเชิงบวกและสร้างสรรค์ต่องานบริการ

- ใช้เทคนิคเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าให้ชัดเจน ตรงประเด็น

- จำแนกประเภทของข้อร้องเรียนต่างๆ ให้ชัดเจน

- จัดการกับข้อร้องเรียนได้อย่างมีประสิทธิภาพ เป็นขั้นเป็นตอน รับอารมณ์และตอบสนองลูกค้าได้อย่างเข้าอกเข้าใจ

หัวข้อในการเรียนรู้

- กรอบความคิด, มุมมองและทัศนคติของผู้รับข้อร้องเรียน

- สาเหตุและปัญหาที่เกิดขึ้นจากการให้บริการ นำไปสู่การเกิดข้อร้องเรียน

- เรียนรู้พฤติกรรมความต้องการของลูกค้าในแต่ละประเภท

- การสื่อสารอย่างสร้างสรรค์และถูกต้องต่อการจัดการข้อร้องเรียน

- โครงสร้างของการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็นระบบ

- การคัดแยกประเภทของข้อร้องเรียน

- เทคนิคการรับมือกับอารมณ์ลูกค้าเมื่อเกิดข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพ

- การตั้งคำถามเพื่อหาความต้องการลุกค้าอย่างแม่นยำ

- ปลูกจิตสำนึกและเทคนิคการสร้างทัศนคติที่ดีต่องานบริการ

- พฤติกรรมที่ไม่ควรสำหรับงานบริการ

- การเขียน Action Plan สู่การนำไปใช้จริง

- สรุปการเรียนรู้ Q&A

รูปแบบการอบรม

การฝึกอบรมมีความหลากหลายเพื่อให้เกิดความเข้าใจได้โดยง่าย เพลิดเพลิน โดยมีความลึกซึ้งเพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจ ยอมรับและนำไปปฏิบัติตาม อีกทั้งตรงตามเป้าหมายที่ทางองค์กรได้กำหนดไว้

   1. การบรรยายแบบผู้อบรมมีส่วนร่วม Participative Technique

   2. ฝึกปฏิบัติทีละขั้นตอนและแลกเปลี่ยนประสบการณ์กับท่านอื่นๆ (Work Shop)

   3. ฝึกปฏิบัติพัฒนาร่างกายและจิตใจ เพื่อเสริมบุคลิกภาพภายนอก

ระยะเวลาการจัดสัมมนา             1 วัน หรือ 6 ชั่วโมง

ขอขอบคุณทุกๆองค์กร ที่เปิดโอกาสให้เราได้เป็นส่วนหนึ่งในการพัฒนาความสามารถ

และเพิ่มศักยภาพบุคลากร เพื่อพัฒนาองค์กรให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น

ขอขอบคุณ..ที่ให้ความสนใจติดต่อสอบถามข้อมูลหลักสูตรกับเรา..ขอบคุณมากๆ ค่ะ