2. เทคนิคต่าง ๆ ในการใช้โทรศัพท์ ให้เป็นประโยชน์

     Ø การใช้ถ้อยคำในการสนทนา

     Ø หลักเกณฑ์ และ ขั้นตอนในการพูด การฟัง  และการเจรจาโต้ตอบ

     Ø ข้อความและน้ำเสียงที่ควรหลีกเลี่ยง

     Ø จิตวิทยาในการฟังคำบ่น และ คำตำหนิจากลูกค้า

    3. มารยาทของพนักงานรับโทรศัพท์ และ ผู้ใช้โทรศัพท์ ในการติดต่อ

     Ø การทักทาย

     Ø การเริ่มสนทนา

     Ø การแนะนำตัวเอง และ ผู้อื่น

     Ø การเลือกรับบางสาย

     4. ภาษาในการใช้โทรศัพท์ กรณีต่าง ๆ

      Ø การตอบรับ

      Ø การสอบถาม

      Ø การจดบันทึกข้อความ

      Ø การโอนสาย

      Ø การฝากข้อความกับบุคคล

     5. ภาษาที่ต้องใช้ กรณีแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า ในการสนทนา

      Ø ลูกค้าคอยนาน

      Ø ลูกค้าตำหนิ

      Ø ลูกค้ามีอารมณ์โกรธ

    6. มารยาทอื่น ๆ ในการให้การบริการทางโทรศัพท์

      Ø การให้คำแนะนำ

      Ø การกล่าวคำขอโทษ

      Ø การขอความช่วยเหลือ

      Ø การปฏิเสธ

      Ø การจบบทสนทนา