การบริหารบริการบนพื้นฐานของ CRM

(Service Management Based on CRM)

วิทยากร: ดร.ธธีร์ธร ธีรขวัญโรจน์
อดีต General Manager -บริหารสินค้า บริษัท ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด
อดีตผู้จัดการและบริหารการขายอุตสาหกรรมนมไทย(นมตรามะลิ)
และผ่านงานด้านการขายและการตลาดจากMarriott Royal Garden Resorts Group
รวมประสบการณ์การทำงานด้านการขาย การตลาดและการบริการมากกว่า 25 ปี

5 มิถุนายน 2563
09.00 - 16.00
** โรงแรมโกลด์ ออร์คิด กรุงเทพฯ (ถนนวิภาวดีฯ-สุทธิสาร) 

*สถานที่จัดอบรมอาจเปลี่ยนแปลงได้ตามความเหมาะสม

หลักการและเหตุผล

         การบริการด้วยสายสัมพันธ์กับลูกค้า ได้ทวีความสำคัญมากขึ้นในยุคนี้ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขายสินค้าหรือธุรกิจให้บริการ หากธุรกิจใดไม่เน้นการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ธุรกิจนั้นย่อมสูญหายไปจากโลกของการแข่งขันอย่างแน่นอน เนื่องจากความสัมพันธ์กับธุรกิจ เป็นปัจจัยหลักที่สำคัญปัจจัยหนึ่งที่ลูกค้าใช้ในการเลือกที่จะซื้อหรือไม่ซื้อสินค้า ใช้หรือไม่ใช้บริการกับธุรกิจหนึ่งๆ ในยุคการแข่งขันที่ทวีความรุนแรงเช่นนี้ สินค้าและบริการในแต่ละธุรกิจย่อมไม่แตกต่างกันมากนัก แต่"สายสัมพันธ์ด้วยบริการอย่างมืออาชีพ" จะเป็นสิ่งที่สร้างความแตกต่างและจะเป็นโซ่ตรวนที่มัดใจลูกค้าได้อย่างแท้จริง

วัตถุประสงค์:

1.     เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจเรื่องการบริหารการบริการบนพื้นฐานของการสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้า

2.     เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำความรู้ที่ได้ไปประยุกต์ใช้ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

หัวข้อการฝึกอบรม/สัมมนา:

1.    ความสำคัญ และ ความหมายของCRM ในมุมมองของลูกค้า และ ธุรกิจ

2.    ความต้องการ และ ความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อผู้ขาย(ธุรกิจ)

3.    การออกแบบมาตรฐานการบริการจากกระบวนการทำงานของบริษัทฯ

     1.    ก่อนการขาย

     2.    ระหว่างการขาย

     3.    หลังการขาย

4.    กิจกรรม"การสร้างมาตรฐานการบริการของบริษัทฯ"พร้อมนำเสนอ

5.    การบริหารการบริการ เพื่อสร้างความประทับใจในทุกจุดสัมผัส

      1.    การปฏิบัติเมื่อพนักงานพบลูกค้า

      2.    การปฏิบัติเมื่อให้ลูกค้ารอ

      3.    การปฏิบัติเมื่อลูกค้าขอข้อมูล

      4.    การปฏิบัติเมื่อลูกค้าชำระเงิน

      5.    การปฏิบัติเมื่อต้องส่งลูกค้าต่อไปยังผู้อื่น

6.    กิจกรรม"แนวทาง การพัฒนาพนักงานบริการ เพื่อส่งมอบความประทับใจ"

7.    ตัวอย่าง รูปแบบระบบการบริการอย่างมืออาชีพของธุรกิจอื่น

8.   กิจกรรมระดมสมอง: "รูปแบบการบริการของบริษัทฯ"

9.    ระบบการรับข้อร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนของลูกค้า

        1.    การจัดทำระบบการจัดการข้อร้องเรียน

        2.    การจัดการหน้างาน

        3.    ระบบCall centerของบริษัท 

        4.    การนำข้อร้องเรียนมาปรับปรุงอย่างเป็นระบบ

10. กิจกรรม: "ระดมปัญหาการบริการและการแก้ไข"