การบริหารข้อร้องเรียนของลูกค้า

อย่างเป็นระบบ

วิทยากร:อาจารย์สุพจน์ กฤษฎาธาร
อดีตBusiness Unit Managerฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด
บริษัท แอ๊บบอต ลาบอแรตอรีส จำกัด จากสหรัฐอเมริกา  
Senior Managerฝ่ายขายและบริการ บริษัท เทเลคอมเอเชีย คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน)
และ ฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด บริษัท เบอริงเกอร์ อินเกลไฮม์ (ไทย) จำกัด จากเยอรมนี
จากประสบการณ์ตรงและจริงในวงการที่มากด้วยคุณภาพกว่า30ปี

5 มิถุนายน 2563
9.00 - 16.00
** โรงแรมโกลด์ ออร์คิด กรุงเทพฯ (ถนนวิภาวดีฯ-สุทธิสาร)

*สถานที่จัดอบรมอาจเปลี่ยนแปลงได้ตามความเหมาะสม

หลักการและเหตุผล

        หลักสูตรนี้ได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้ทีมนักบริการ ได้เรียนรู้ทั้งเทคนิควิธีในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็นระบบ ได้ฝึกปฏิบัติการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้าทั้งโดยตรงแบบเผชิญหน้า การร้องเรียนผ่านโทรศัพท์ รวมทั้งเคล็ดลับอื่นๆที่จะทำให้ผู้อบรมได้เข้าใจและสามารถประยุกต์ใช้ได้ด้วยตนเองเมื่อปฏิบัติงานจริง

วัตถุประสงค์: 

1.    เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจเรื่องการจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า

2.    เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถประยุกต์ความรู้ที่ได้ศึกษาในหลักสูตรนี้ ในขณะปฏิบัติงานจริงได้อย่างมีประสิทธิภาพ สูงสุด

3.    เพื่อสร้างภาพลักษณ์ ลดความไม่พอใจจากการร้องเรียน เพิ่มจำนวนลูกค้าประจำให้กับบริษัทจากการจัดการกับความไม่พอใจและข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ

หัวข้อการบรรยายและWorkshop

1.    พฤติกรรมโดดเด่นของลูกค้าในยุคนี้ -เข้าใจพฤติกรรมและความต้องการที่หลากหลาย และพฤติกรรมของลูกค้ายุคใหม่ที่หลากแบบ

·         ลูกค้าลังเล

·         ลูกค้าปากดี

·         ลูกค้าขี้เหงา

·         ลูกค้าเอาแต่ใจ

·         อื่นๆ

2.    ทำไมลูกค้าจึงร้องเรียนเพื่อเรียกร้อง -หลายเหตุผลที่ลูกค้าเรียกร้องจากการที่ไม่ได้ตามที่คาดหวัง

3.    สาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้า -เรียนรู้ปัจจัยที่เป็นสาเหตุที่ลูกค้าไม่พอใจ

4.    การวิเคราะห์ข้อเรียกร้อง และร้องเรียน -พนักงานที่ทำหน้าที่ติดต่อกับลูกค้าต้องสามารถวิเคราะห์สาเหตุที่ลูกค้า ไม่พอใจ

5.    ระบบการบริหารจัดการกับข้อร้องเรียน -เทคนิคการบริหารข้อร้องเรียนให้เป็นระบบ

- พบตัว

- ทางโทรศัพท์

- Social Network

  6.  เทคนิคการรับมือกับลูกค้าเมื่อเกิดความไม่พอใจ -เทคนิคการจัดการแบบพบตัว ทางโทรศัพท์ และทาง Social Network

  7.  ทัศนคติที่ควรจะเป็นในขณะรับมือลูกค้า -สิ่งสำคัญจำเป็นสำหรับพนักงานในการจัดการกับข้อร้องเรียน

  8.   การป้องกันและลดข้อร้องเรียน

  9.  การฝึกปฏิบัติ-ทั้งแบบพบตัว ทางโทรศัพท์ ทางSocial Network

 10. การวัดประสิทธิภาพในการบริหารข้อร้องเรียน -วิธีประเมินผลการจัดการข้อร้องเรียน

 11. สรุป คำถามและคำตอบ