-  ทบทวนถึงกระบวนการทำงานและการเผชิญข้อร้องเรียน

                 -  เข้าใจมุมมองตนเอง และมุมมองลูกค้า

                 -  Workshop :วิเคราะห์ความเข้าใจในข้อร้องเรียน

                 -  สาเหตุของความไม่พอใจและข้อร้องเรียนของลูกค้า

                 -  ข้อร้องเรียน ความเครียดที่พนักงานต้องรับมือ

               - แนวคิดและความสำคัญของการมีข้อร้องเรียน

                 -  เทคนิคการ บริหารความกดดันจากข้อร้องเรียน

                 -  5 ขั้นตอน การรับมือควบคุมสถานการณ์การเจรจากับลูกค้า

                 -  เจาะลึกเทคนิคการรับมือการจัดการข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบ

                 -  Workshop :การรับมือข้อร้องเรียนจากลูกค้า

                 -  การรู้จักการสร้างกำลังใจในการแก้ปัญหา

                 -  หัวใจการบริการที่เปลี่ยนสถานการณ์ที่แย่ให้กลายเป็นดี

                 -  ความสุภาพทั้งน้ำเสียงและการตอบสนองลูกค้า

                 -  การสร้างวินัยการติดตามข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็นระบบ

                 -  Workshop :สรุปแนวทางการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า