ที่มาของหลักสูตร

ในโลกแห่งธุรกิจ กลยุทธ์การแข่งขันเพื่อสร้างความแตกต่างสำหรับสินค้าประเภทเดียวกันหรือบางครั้งอาจจะวางยุทธศาสตร์ไปไกลถึงขนาดที่ต้องการเป็นผู้นำทางการตลาด ไม่ว่าจะเป็นกลยุทธ์ทางด้านราคา คุณภาพของผลิตภัณฑ์ และทางด้านการส่งเสริมด้านการขายและการตลาด พยายามสร้างพฤติกรรมการซื้อจากลูกค้าใหม่และซื้อซ้ำจากลูกค้าเดิมให้มากขึ้น แต่ในความเป็นจริงแล้วกลยุทธ์ในการสร้างความแตกต่างนั้นนอกจากความแตกต่างด้านสินค้าแล้ว เราควรจะคำนึงถึงกลยุทธ์ความแตกต่างในด้านมาตรฐานการให้บริการ สร้างความสัมพันธ์ การพัฒนาบุคลิกภาพที่บริการอย่างไรให้เป็นเลิศ ให้ลูกค้าพึงพอใจสูงสุด เพื่อให้ได้ใจลูกค้าไม่ว่าจะเป็นลูกค้าภายนอก และภายใน โดยเฉพาะอย่างยิ่งบริการด้วยใจ (Service mind) หรือที่เราเรียกกันโดยรวมว่าการบริการลูกค้าสัมพันธ์ ที่นอกจากจะต้องปลูกฝังเป็นจิตสำนึกของแต่ละบุคคลแล้ว ยังจะต้องสามารถสร้างมาตรฐานการให้บริการอย่างมืออาชีพด้วย เพื่อความได้เปรียบและรักษาลูกค้า สามารถครองใจให้อยู่กับเราตลอดเวลา มีความจงรักภักดีต่อตราสินค้าแลตราองค์กร ทำให้องค์กรมีความก้าวหน้า เติบโต แข็งแรง และยั่งยืนได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพได้ในที่สุด

สิ่งที่จะได้รับจากการฝึกอบรม

1)               สามารถสร้างมาตรฐานการให้บริการที่เป็นเลิศด้วยบุคลิกภาพการให้บริการ

2)               สร้างทัศนคติที่ดีในงานให้บริการลูกค้า และการสร้างความสัมพันธ์ทั้งกับลูกค้าภายในและภายนอกได้อย่างมีประสิทธิภาพ

3)               เทคนิค และกระบวนการต่างๆ ในการสร้างความประทับใจให้ลูกค้า

4)               เทคนิคการบริการด้วยใจ เพื่อครองใจ และสร้างความประทับใจในการจงรักภักดีต่อตราสินค้าและองค์กรจากลูกค้า

5)               เรียนรู้ระบบมาตรฐานการบริการลูกค้าสัมพ้นธ์ทั้งระบบ

6)               บทบาท หน้าที่ และประสานงานในการทำงานเป็นทีมร่วมกันในงานบริการ

ระยะเวลาการฝึกอบรม  :      1 วัน (09.00-16.00 น.) 

หัวข้อบรรยาย

09.00-12.00น.

1)    แนวโน้ม ความสำคัญของธุรกิจการบริการ

2)    การพัฒนาบุคลิกภาพบริการที่ดีเลิศต้องสร้างความสัมพันธ์

Workshop : Customer Service Problem

3)    ทัศนคติ และภูมิคุ้มกันการบริการยุคใหม่(เหนือกว่าคู่แข่ง)

4)    ความคาดหวังการบริการจากลูกค้า(ตอบสนองได้ทุกระดับ)

5)    จิตสำนึกการบริการด้วยใจService mind ที่ได้ใจลูกค้า

6)    จุดอ่อนการบริการที่ไม่ควรมองข้าม

7)    เคล็ดลับการเพิ่มคุณภาพการบริการที่เป็นเลิศในระยะยาว

8)    การสร้างความส้มพ้นธ์ทั้งกับลูกค้าภายใน และลูกค้าภายนอก

9)    บุคลิกภาพที่ดีของผู้ให้บริการ(การโต้ตอบ การแต่งกาย)

13.00- 16.00น.

1.      เทคนิคการสร้างระบบบริการลูกค้าสัมพันธ์(มาตรฐานบริการ)

2.      ยกระดับการบริการลูกค้าสัมพันธ์จากพื้นฐานถึงระดับสูง

3.      จิตวิทยาการอ่านภาษากาย(ความรู้สึกที่แท้จริงของลูกค้า)

4.      เทคนิคการใช้โทรศัพท์ในงานให้บริการ(รู้สึกถึงความแตกต่าง)

5.      วิธีการจัดเก็บข้อมูลในการติดตามและดูแล(สร้างความประทับใจ)

6.      การรับมือกับสถานการณ์ที่ยากลำบาก:คำต่อว่าจากลูกค้า

7.      ทำไมสร้างวัฒนธรรมการทำงานเป็นทีมบริการไม่ค่อยได้ผล

8.      ขั้นตอนการสร้างทีมงานบริการ(Team Service Excellence)

9.      จุดอ่อนไหวการส่งต่อ การประสานงานในทีมงานบริการ

           Workshop : Customer Service Solution

ผู้เข้าฝึกอบรม

พนักงานบริการลูกค้าทุกระดับในองค์กร

รูปแบบการฝึกอบรม

           -การบรรยาย =60% ,กิจกรรมการเรียนรู้= 40%

           - กิจกรรมประกอบการเรียนรู้(Learning in Action)

           -การแลกเปลี่ยนความคิดเห็น และฝึกปฏิบัติร่วมกัน(Workshop)

           -สรุปทบทวนบริบทและถามคำถามในแต่ละ Moduleทดสอบความเข้าใจ