·       มีหลักการและเทคนิคในการสื่อสารเจรจากับลูกค้าอย่างมีประสิทธิผล

·       ฝึกปฏิบัติทักษะที่เกิดจากการทำตามขั้นตอนเทคนิคการสื่อสารต่าง ๆ นำไปประยุกต์ใช้ได้ในงานบริการลูกค้า

·       ฝึกปฏิบัติทักษะในการจัดการกับสถานการณ์ที่ยุ่งยากและรับมือกับความไม่พึงพอใจจากลูกค้า

หัวข้อฝึกอบรม

·       4ธาตุ : ส่วนประกอบที่ครบของ "ผู้ที่ทำหน้าที่ให้บริการลูกค้า" เมื่อต้อง "เจรจาสื่อสารกับลูกค้า"

1.ใจ : มีทัศนคติเชิงบวก - แม้ลูกค้าผิด และเราต้องปฏิบัติงานอย่างถูกต้องเสมอทุกกรณีด้วยใจ

2.วจี : อะไรที่ควรพูดออกไป - ภาษาเข้าหู มิใช่ภาษาแทงใจหรือพูดไม่เข้าหู

3.ท่าที : แบบไหนที่ใช้สื่อสารกับลูกค้าด้วยความสุภาพ

4.สีหน้า : ควรแสดงออกอย่างไร - ให้เหมาะกับสถานการณ์ที่เผชิญอยู่

·       4C. :คุณสมบัติของผู้ทำหน้าที่การบริการลูกค้า โดยการใช้LIB-PQRS Techniques**เป็นเครื่องมือในการสื่อสาร

1.นักสื่อสาร (Communicator)

2.นักกำกับการสนทนา (Conductor)

3.นักมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหา (Coordinator)

4.นักโน้มน้าว (Convincer)

·      ระดับของความคาดหวังจากลูกค้า

1.ระดับเกินความคาดหวัง (Beyond Expectation Level) : รู้ได้อย่างไร

2.ระดับตรงความคาดหวัง (Balance Expectation Level): รู้ได้อย่างไร

3.ระดับต่ำกว่าความคาดหวัง (Below Expectation Level): รู้ได้อย่างไร

4.ระดับผิดความคาดหวัง (Bad Expectation Level) : รู้ได้อย่างไร

·      ระดับของข้อร้องเรียนจากลูกค้า

1.ระดับข้อเสนอแนะ : ควรรับมืออย่างไร

2.ระดับตำหนิ : ควรรับมืออย่างไร

3.ระดับร้องเรียน : ควรรับมืออย่างไร

4.ระดับฟ้องร้อง : ควรรับมืออย่างไร

·      7P. วิธีการค้นหาสาเหตุของข้อร้องเรียน

       -People= ผู้ให้บริการ

          -Period of waiting= เวลารอคอย

          -Product = ตัวผลิตภัณฑ์

          -Process = กระบวนการ    

          -Partner =หน่วยงานถัดไป / ผู้เกี่ยวข้อง   

       -Paraphernalia= เครื่องมือ อุปกรณ์

          -Policy = นโยบาย

·       เทคนิคเชิงจิตวิทยาในการฟังเพื่อแยกแยะปัญหา 3ประเภท

       - ฟังเพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็น (Opinion Finding Listening)

       - ฟังเพื่อรับรู้ความรู้สึก (Feeling Finding Listening)     

       - ฟังเพื่อค้นหาความจริง (Fact Finding Listening)

·       เทคนิคการรับมือกับคำต่อว่า ข้อร้องเรียนลูกค้าด้วยTake HEAT by"H-E-A-R-T"Steps

- Hear them out ตั้งใจฟัง "ปัญหา" และ "ความรูสึก" ของลูกค้า ณ ขณะนั้นให้ออก

- Empathy ให้แสดงความเห็นใจลูกค้าในสิ่งที่ลุกค้าต้องประสบมา

- Apologize กล่าว "คำขอโทษ" ลูกค้าด้วยความจริงใจ

- Response แสดงความรับผิดชอบ ด้วยการ "ตอบสนอง" การแก้ปัญหาให้ลูกค้า

- Thank youกล่าว "คำขอบคุณ" ลูกค้าที่ให้โอกาสเราได้แก้ตัวในข้อผิดพลาดและที่ได้รับทราบถึงปัญหาที่สร้าง

ความผิดหวังแก่ลูกค้าในบริการที่ได้รับ

·      4ช่องทาง : การจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า ทำอย่างไรจึงได้ประสิทธิผล

1.Fact to Fact: เจรจาอย่างไร ลูกค้าจึงพึงพอใจ

2.Ear to Ear: เจรจาอย่างไร ลูกค้าจึงประทับใจ

3.Letter: เขียนอย่างไร ลูกค้ายุติ

4.Social Medias: ตอบโต้ / แถลงข่าวอย่างไร ลูกค้ายอมรับและสังคมชื่นชม

·       4R. : หลักในการสนองตอบลูกค้าที่เกิดจากการร้องเรียน

1.Result= ผลลัพธ์

2.Recovery= สิ่งชดเชย

3.Reason= ให้เหตุผล

4.Relationship = รักษาความสัมพันธ์

 อัตราค่าลงทะเบียน

(รวมค่าเอกสาร อาหารกลางวัน และอาหารว่างตลอดการสัมมนา)