หลักการและเหตุผล

ในสภาวการณ์ที่การดำเนินธุรกิจปัจจุบันที่มีการแข่งขันกันค่อนข้างสูง และการประสบปัญหากับภาวะโควิด-19 ที่ผ่านมา ยังคงต้องดำเนินธุรกิจภายใต้New Normalซึ่งต้องมีการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงองค์กรเพื่อรองรับกับสถานการณ์การเปลี่ยนแปลง การผกผันทั้งทางด้านการเมือง เศรษฐกิจสังคม ที่สำคัญที่สุดคือการให้พนักงานทุกคนในองค์การ มีเป้าหมายร่วมกัน มีความมุ่งมั่นผูกพันต่อองค์การ มีการทำงานเป็นทีม มีทัศนคติที่ดีต่อการทำงาน ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล มีจิตสำนึกในด้านคุณภาพ กิจกรรมเพิ่มผลผลิต การใช้ทรัพยากรบริษัทฯ อย่างคุ้มค่า และที่สำคัญต้องมีการสร้างจิตสำนึกให้พนักงานทุกคนคิดเสมือนหนึ่งว่าตนเป็นเจ้าของกิจการ ตระหนักอยู่เสมอว่าความอยู่รอดขององค์การขึ้นอยู่กับพนักงานทุก ๆ คน พร้อมทั้งประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน

"เซลส์ฟอร์ซ"ได้เผยรายงานหัวข้อ "อนาคตแห่งการบริการ"จากผลสำรวจทั่วโลกโดยเซลส์ฟอร์ซชี้ภาวะโควิด-19มีผลกระทบในระยะยาว โดยเมื่อมาตรการรักษาระยะห่างหรือsocial distancingเข้ามามีบทบาทต่อโลก หลายๆ ธุรกิจจึงได้ปรับกิจการเข้าสู่อีคอมเมิร์ซเพื่อเข้าถึงลูกค้าตลอดช่วงปี พ.ศ. 2563 (ค.ศ. 2020)ที่ผ่านมา 89%ระบุว่าโทรศัพท์ยังคงมีบทบาทในการรองรับการให้บริการลูกค้าตลอดไป 76%ยังคงเลือกใช้โทรศัพท์ในการจัดการเคสที่ยากและซับซ้อนกับลูกค้าโดยตรง และสิ่งที่จะวัดความสำเร็จของการบริการขององค์กร คือ ความพึงพอใจของลูกค้า รายได้ ประสบการณ์ลูกค้าที่ได้จากงานบริการ

หลักสูตรนี้ออกแบบเพื่อฝึกทักษะพนักงานที่ปฏิบัติงานเกี่ยวกับการสื่อสารทางโทรศัพท์ การตอบแชทกับลูกค้าในการขายออนไลน์ ให้เข้าใจถึงความสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจและพบกับประสบการณ์ที่ดีจากงานบริการ นำไปสู่รายได้ตามเป้าหมายขององค์กร

วัตถุประสงค์  (Objective)

1.     เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเรียนรู้บทบาท และความสำคัญของงานบริการ การสื่อสาร และการบริการทางโทรศัพท์ การตอบแชทเพื่อสร้างความพึงพอใจกับลูกค้า

2.     เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจเคล็ดลับของการสื่อสาร นำความรู้ที่ได้ ไปใช้ ให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่องค์กร

3.     เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมทราบเทคนิค วิธีการต่าง ๆ ในการสื่อสารและนำประประยุกต์ใช้ในงานบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ

คุณสมบัติผู้เข้าอบรม (Target Participants)

Øบุคคลที่ปฏิบัติงานในด้านการบริการลูกค้า TELESALE และลูกค้าสัมพันธ์

รูปแบบการการอบรม (Methodology)

Øการบรรยายผู้เข้าอบรมมีส่วนร่วม                                 40 %

ØWorkshop/ฝึกปฏิบัติ/vdo                                              60 %

รายละเอียดการดำเนิน

Ø1 วัน ( 7 ชั่วโมง )

เนื้อหาการบรรยาย (Key Contents)

1. เรียนรู้บทบาท และความสำคัญของงานบริการ การสื่อสาร และการบริการทางโทรศัพท์ การตอบแชทเพื่อสร้างความพึงพอใจกับลูกค้า

2. เรียนรู้การสร้างทัศนคติเชิงบวกในงานบริการเพื่อนำไปสู่ความสำเร็จในงานบริการและองค์กร

3. เรียนรู้การเทคนิคการควบคุมอารมณ์ในงานบริการ ในการสื่อสาร

4. เรียนรู้คุณสมบัติ คำพูดที่ควรหลีกเลี่ยง และการเตรียมตัว การวางแผนการสนทนาทางโทรศัพท์ของนักบริการมืออาชีพที่จะสร้างความประทับใจ

5. เรียนรู้เคล็ดลับของการสื่อสารที่ดีในการสื่อสารทางโทรศัพท์ การพูด การตอบคำถาม การอธิบายทำให้ลูกค้าพึงพอใจ

6. เรียนรู้เทคนิคการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าในการสนทนา เช่น ลูกค้าคอยนาน ลูกค้าตำหนิ ลูกค้าโกรธ

7. เรียนรู้เทคนิคการผ่อนคลายอารมณ์ลูกค้าที่ไม่พอใจ และการเจรจาต่อรองทางโทรศัพท์

8. เรียนรู้เคล็ดลับของตอบแชท การตอบไลน์ การปิดการขายกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

9. เรียนรู้วิธีการเขียนอีเมลถึงลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพในเรื่องที่ต้องการสื่อสาร

10.              ฝึกปฏิบัติงานในแต่ละทักษะเพื่อนำไปประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงาน

11.              สรุปการเรียนรู้ร่วมกัน ถาม-ตอบ