หลักการและเหตุผล

งานบริการ (Service) บุคลากรบางส่วนอาจไม่ได้คิดอะไรมากนัก ทำงานเพียงเพื่อการแลกมาของเงินตรา ใช้ในการดำรงชีพของชีวิต และครอบครัวของตน ไม่ได้คิดในระยะยาวว่า หากตนเองบริการไม่ดี หรือไม่เหมาะสม ทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจและไม่ประทับใจในการบริการนั้น  สิ่งนี้ที่เป็นผลทำให้รายได้ของพนักงานเองอาจน้อยลงได้เพราะงานบริการที่ดี จะทำให้รายได้ของเขาเพิ่มขึ้น เหมือนกับคำที่ว่า "องค์กรอยู่ได้ เราก็อิ่มท้องเช่นกัน"     องค์กรก็เหมือนบ้านหลังที่สองที่พวกเขาจะต้องช่วยกัน ทำงานร่วมกัน  มีอะไรร่วมคุย ปรึกษาหารือกันเพื่อบริการให้ลูกค้าประทับใจและใช้บริการขององค์กรตลอดไป

ปัจจุบันการบริการลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญที่มิอาจมองข้ามได้  เพราะบางครั้งสินค้าหลักของเราที่สามารถทำรายได้นั้น หากบริการที่ไม่ประทับใจ บุคลิกภาพของพนักงาน    การควบคุมอารมณ์ในการบริการลูกค้า  การใช้คำพูด  การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า หรือเมื่อลูกค้าร้องเรียน  ผู้ปฏิบัติงานควรเรียนรู้และนำไปปฏิบัติในการบริการลูกค้าตามมาตรฐานที่ได้กำหนดไว้   โดยเฉพาะหน่วยงานที่ต้องบริการลูกค้าโดยตรงหรือในจุดที่ลูกค้าสัมผัสกับบุคลากรในองค์กร  จึงเป็นเรื่องที่สำคัญในการพัฒนาบุคลากรตามเป้าหมายขององค์กร

วัตถุประสงค์

1.             เพื่อเรียนรู้บทบาท ความรับผิดชอบในงานบริการของตนเอง

2.             เพื่อการสร้างบุคลิกภาพในงานบริการให้ลูกค้าประทับใจ และการควบคุมอารมณ์ในงานบริการ

3.             เพื่อเข้าใจในการเข้าพบลูกค้าหรือส่งสินค้าให้กับลูกค้า

4.             เพื่อรู้จักการใช้คำพูดในงานบริการ ทั้งในส่วนของการพบลูกค้า และการใช้คำพูดทางโทรศัพท์

5.             เพื่อสามารถรับคำร้องเรียนจากลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้

หัวข้อการอบรม

1.      เรียนรู้ความสำคัญของงานบริการ  ทำไมเราต้องสร้างงานบริการให้องค์กร

2.      เรียนรู้ความคาดหวังของลูกค้าปัจจัยสู่ความสำเร็จในงานบริการ ที่เป็นเลิศการปรับทัศนคติเชิงบวกในงานบริการ

3.      เรียนรู้ปัจจัยสู่ความสำเร็จในงานบริการ ที่เป็นเลิศ

4.      เรียนรู้การปฏิบัติตามมาตรฐานบริการการปฏิบัติงานในการส่งสินค้า

5.      เรียนรู้บุคลิกภาพในงานบริการ ความสำคัญของการมีบุคลิกภาพที่ดีเพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กร

6.      เรียนรู้การกำหนดวิธีการในการขนส่งสินค้าให้ถึงมือลูกค้าและการส่งสินค้าเมื่อถึงสถานที่ลูกค้า

7.      เรียนรู้การสื่อสารอย่างมืออาชีพและการพูดในงานบริการ การสนทนาทางโทรศัพท์ การเข้าพบลูกค้า การอธิบาย และการตอบคำถามลูกค้า

8.      เรียนรู้การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าในงานบริการและการขนส่งสินค้าและการตอบคำถามที่เหมาะสมกับลูกค้า

9.      ถาม-ตอบ และการสร้างCommitmentที่ดีในงานบริการ

กลุ่มเป้าหมาย

บุคคลที่ปฏิบัติงานในด้านการบริการลูกค้า พนักงานส่งสินค้า พนักงานขับรถ พนักงานช่างบริการ

รูปแบบการสัมมนา

1.             การบรรยายแบบมีส่วนร่วม                                                                              40%

2.             ฝึกปฏิบัติWorkshop Roleplay  และการนำเสนอผลงานกลุ่ม               60 %