Public Training : เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ

25 กันยายน 2567

หลักการและเหตุผล

ในยุคที่พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนไป ช่องทางในการซื้อหรือใช้บริการมากขึ้น เจ้าของกิจการมีความคาดหวังเพื่อดึงลูกค้าให้มาซื้อสินค้าและบริการของตน ดังนั้น พนักงานขายหรือทีมงานขายจึงมีความเป็นต้องมีทักษะในการบริหารจัดการลูกค้าอย่างดี เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่า พนักงานมีความเป็นมืออาชีพ และเขาได้รับสินค้าหรือบริการที่สามารถช่วยแก้ไขปัญหาของเขา ซึ่งจะสร้างความไว้วางใจให้ลูกค้า และทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการของเราในครั้งต่อไปอีก

เนื้อหาของหลักสูตรเทคนิคจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ บวกกับประสบการณ์ตรงของวิทยากรในฐานะนักขายรางวัลMDRT และที่ปรึกษาด้านการขายองค์กรชั้นนำหลายที่ รวมจนถึงประสบการณ์การเป็นผู้บริหารที่เคยรับเรื่องร้องเรียนมาก่อน จะสามารถตอบโจทย์การให้บริการแบบต่อหน้า (Face to Face)และการให้บริการทางโทรศัพท์ (Ear to Ear)ซึ่งตรงนี้เป็นสิ่งที่สำคัญที่ ต้องมีความเข้าใจในมุมมองของลูกค้า วิเคราะห์ประเมินสถานการณ์ได้ สุดท้ายเพื่อให้พนักงานสามารถสร้างความประทับใจและทำให้ลูกค้าอยู่กับองค์กรได้อย่างยั่งยืน

วัตถุประสงค์ของหลักสูตร

1. เพื่อเสริมสร้างความรู้ ทักษะ ทัศนคติที่ดีของการสื่อสารและจัดการข้อร้องเรียนกับลูกค้า (Attitude)

2. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมวิเคราะห์ประเภทลูกค้า เข้าใจพฤติกรรม และความคาดหวังของลูกค้า (Knowledge)

3. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจในกระบวนการ ขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบ และสามารถประยุกต์ใช้เทคนิครับมือลูกค้าร้องเรียนได้ (Skills, Knowledge)

4. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถHandleลูกค้าที่บ่น ร้องเรียนเข้ามาได้อย่างเหมาะสม เปลี่ยนสภาวะวิกฤตให้เป็นโอกาส (Skills, Knowledge)

5. เพื่อสร้างแนวทางแก้ไข และป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำกับลูกค้าท่านอื่น (Knowledge)

หัวข้อและกำหนดการการอบรม

· แนวทางการพัฒนาบุคลิกภาพของพนักงาน

· ระบบการจัดการความคิดเชิงสร้างสรรค์เพื่อเพิ่มพลัง

· การสร้างแรงจูงใจเพื่อเป้าหมายในการทำงานที่มีคุณภาพ

· ปัญหาและอุปสรรคในการแก้ไขปัญหาอย่างถูกวิธี

· เทคนิคการสร้างความประทับใจจากการใช้ภาษากาย

· กลยุทธ์การวิเคราะห์ความต้องการลูกค้าก่อนเริ่มบทสนทนา

· สมรรถนะ4 ด้าน กับการบริหารจัดการลูกค้าเจ้าอารมณ์

· ประเภทของลูกค้า จำแนกโดยทฤษฎีความต้องการของผู้บริโภค4 ประเภท

· เทคนิคการทำKYC