"ความพึงพอใจของลูกค้าCustomer Satisfaction"นับเป็นเรื่องที่มีความสำคัญมากในการประเมินสมรรถนะและความสำเร็จขององค์กร หลักสูตรนี้จึงเหมาะสำหรับบุคคลที่มีบทบาท
หน้าที่ความรับผิดชอบของฝ่ายขายหรือฝ่ายการตลาดในองค์กรที่นำระบบการบริหารคุณภาพISO 9001:2015 มาประยุกต์ใช้ให้ประสบความสำเร็จ
ซึ่งมีความมุ่งมั่นที่จะให้ความสำคัญกับลูกค้าCustomer
Focusตามข้อกำหนด
5.1.2 การเฝ้าติดตาม ตรวจวัด วิเคราะห์และประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
ตามข้อกำหนด9.1.2 ตามระบบการบริหารคุณภาพ ISO 9001:2015
บนหลักการพื้นฐานที่มุ่งเน้นตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก โดยเริ่มจากข้อกำหนดที่แสดงถึงความมุ่งมั่นของผู้บริหารผ่านวิสัยทัศน์
นโยบายคุณภาพ ตามข้อกำหนด5.2
วัตถุประสงค์และเป้าหมาย ตามข้อกำหนด6.2
เพื่อให้บรรลุผลต่อความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า
ความเชื่อมั่นในศักยภาพและประสิทธิภาพขององค์กร
ซึ่งจะมีผลต่อความยั่งยืนและการเติบโตทางธุรกิจเหนือกว่าคู่แข่งอีกด้วย
วัตถุประสงค์
1. เพื่อให้เกิดความเข้าใจหลักการ และข้อกำหนดข้อกำหนดของระบบการบริหารคุณภาพISO 9001:2015 ตามมาตรฐานสากลที่มุ่งเน้นลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสำคัญ
2. เพื่อให้เกิดความเข้าใจกลยุทธ์และแนวทางในการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า หลักเกณฑ์และประเด็นสำคัญในการประเมิน ตัวอย่างแบบฟอร์มใบประเมิน วิธีการประเมิน วิธีการวัดผล และสรุปรายงานการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
3. เพื่อให้สามารถเข้าใจมุมมองด้านการกำหนดกลยุทธ์ในการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า โอกาสในการเสริมสร้างศักยภาพและปรับปรุงแก้ไขประเด็นที่ยังไม่เป็นที่พึงพอใจ เพื่อให้เกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่องและยั่งยืน
เนื้อหาหลักสูตร:
บทที่1:ลูกค้า ความต้องการของลูกค้า และความพึงพอใจของลูกค้า
· ความหมายและความสำคัญของลูกค้า
· ประเภทของลูกค้า
· อะไรคือความต้องการของลูกค้า
· สิ่งที่จะทำให้เกิดความพึงพอใจแก่ลูกค้า
· ประโยชน์ที่ได้รับจากการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า
บทที่2:ระบบการบริหารคุณภาพ ISO 9001:2015
· ความสำคัญของระบบการบริหารคุณภาพ ISO 9001:2015
· หลักปรัชญาของการบริหารคุณภาพ Quality Management Principle
· OutcomeของระบบการบริหารคุณภาพISO 9001:2015
· ISO 9001:2015 Model
· แนวคิดเชิงการะบวนการ Process Approach
บทที่3:ข้อกำหนดของระบบการบริหารคุณภาพ ISO 9001:2015
· ข้อกำหนดISO 9001:2015 ตามโครงสร้างHigh Level Structure
· ข้อกำหนดISO 9001:2015 ที่เกี่ยวกับความมุ่งเน้นที่ลูกค้า
· ข้อกำหนดISO 9001:2015 ที่เกี่ยวกับการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
บทที่4:กลยุทธ์การสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า
· การกำหนดบริบทขององค์กร Context of the Organization
· การกำหนดนโยบายคุณภาพ Quality Policy
· การกำหนดวัตถุประสงค์และเป้าหมาย Objective & Target
· การวางแผน และการปฏิบัติการPlanning & Operation
· การประเมินสมรรถนะ Performance Evaluation
บทที่5:กลวิธีการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า
· การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า Customer Satisfaction
· Customer Feedback & Customer Complaint
· กลวิธีการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า
บทที่6:เทคนิคการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
· หลักเกณฑ์การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
· ระดับการให้คะแนนแต่ละหัวข้อในการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
· ตัวอย่างแบบฟอร์มใบประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
· วิธีการส่งและรับใบประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
· วิธีการสรุปผลการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
บทที่7:เทคนิคการวิเคราะห์ผลการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
· หลักเกณฑ์การวิเคราะห์สาเหตุของความไม่พึงพอใจของลูกค้า
· เทคนิคการกำหนดมาตรการปรับปรุงแก้ไข ป้องกันและการติดตามผล
· เทคนิคการจัดการกับ "ปัญหาและข้อร้องเรียนจากลูกค้า"
· แนวทางการปรับปรุงแก้ไข และป้องกันเพื่อมิให้เกิดข้อร้องเรียนซ้ำ
บทที่8:กรณีศึกษา กลยุทธ์การสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า
· ปัจจัยแห่งความสำเร็จ 7 ประการในการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า
· กลยุทธ์การเสริมสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าอย่างยั่งยืน
หลักสูตรนี้เหมาะกับ
1. ผู้จัดการฝ่ายขาย,ผู้จัดการฝ่ายการตลาด,ผู้จัดการฝ่ายประสานงานขาย
2. หัวหน้างานฝ่ายขาย,ซุปเปอร์ไวเซอร์ฝ่ายขาย,พนักงานขาย
วิธีการฝึกอบรม
1. บรรยายเนื้อหาหลักทฤษฎี
2. อธิบายตัวอย่างประกอบที่ชัดเจน
3. Workshop การจัดทำวัตถุประสงค์และเป้าหมายในกระบวนการหลัก
อาจารย์กุหลาบ เจียมจิตรพานิช
โรงแรมโนโวเทล กรุงเทพ สุขุมวิท20
บุคคลทั่วไป ท่านละ3,900 บาท
สมาชิก / โอนเงินก่อน1 สัปดาห์ ท่านละ3,500 บาท
ลงทะเบียน3 ท่านขึ้นไป ท่านละ3,200 บาท
ลงทะเบียน5 ท่านขึ้นไป ท่านละ2,900 บาท
**ราคายังไม่รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม7%**
รายละเอียดเพิ่มเติมคลิ๊กที่นี่
บริษัท เคเอ็นซี เทรนนิ่ง เซ็นเตอร์ จำกัด
เลขที่ 98/83 หมู่ที่ 4ตำบลบึงยี่โถ อำเภอธัญบุรี จังหวัดปทุมธานี12130
[email protected]อาจารย์กุหลาบ เจียมจิตรพานิช