PUBLIC TRAINING ยืนยันจัด CONFIRM จัดอบรม หลักสูตร การสื่อสารและการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้า อบรม 1

14 มิถุนายน 2567

PUBLIC TRAINING

ยืนยันจัด CONFIRM จัดอบรม หลักสูตร การสื่อสารและการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้า อบรม 14 มิถุนายน 2567

กลุ่มเป้าหมาย
สำหรับทุกแผนก ทุกตำแหน่ง ที่ต้องเพิ่มเติมทักษะด้านการรับมือกับข้อร้องเรียน

หลักการและเหตุผล

ในปัจจุบันที่การทำตามความคาดหวังเป็นเรื่องที่ยากมากมายในการให้บริการลูกค้า แต่ก็ไม่อาจปฎิเสธได้ว่า องค์กรใดสามารถทำตามความต้องการของลูกค้าได้ย่อมมีชัยเหนือคู่แข่ง แต่หากความคาดหวังของลูกค้ามักนำมาซึ่งความยากในการปฎิบัติตามความต้องการโดยผู้ให้บริการที่มีทักษะความเข้าใจในบริการที่ยังไม่มากพอ จึงทำให้เกิดข้อร้องเรียนได้ง่าย ก่อเกิดเป็นความผิดหวังต่อการบริการ อันจะนำมาซึ่งปัญหาที่มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการเรียกร้อง การร้องขอ ที่ตามมาด้วยค่าชดเชย ค่าเสียหาย หรือแม้กระทั่งถึง สคบ. ทำให้การบริการในยุคปัจจุบันปฎิเสธไม่ได้ว่า หากจะทำบริการให้เหนือระดับก็ต้องเตรียมใจรับกับข้อร้องเรียนที่จะเกิด ดังนั้นการเรียนรู้เพื่อแก้ไขปัญหาหรือรับมือข้อร้องเรียนก่อนจะบานปลายจึงถือเป็นกลยุทธ์ที่จะประคับประคองไม่ให้ปัญหานั้นใหญ่เกินไปจนถึงขั้นจัดการไม่ได้ เพราะในยุคนี้มีองค์กรมากมายที่พลาดท่าให้กับการจัดการข้อร้องเรียนซึ่งทำให้ความภักดีต่อแบรนด์ของลูกค้าลดน้อยลงหากองค์กรไม่แก้ไขปัญหาในเรื่องด้วยการพัฒนาบุคลากรให้พร้อมต่อการรับมือ องค์กรก็จะเสียลูกค้าและขาดความยั่งยืนตลอดการ

สิ่งที่จะได้รับ

· ผู้เข้าอบรมตระหนักในวิถีการบริการและการจัดการข้อร้องเรียน

· ผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้ถึงแนวทางการแยกประเภทข้อร้องเรียนในหลายระดับ

· ผู้เข้าอบรมเข้าใจในขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนที่เหมาะสม

· ผู้เข้าอบรมรับรู้ถึงการปัญหาประเภทต่างๆ และต้นต่อของปัญหาทั้งปวง

· ผู้เข้าอบรมสามารถปฎิบัติตามขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนได้อย่างมีมาตรฐาน

หัวข้อการบรรยาย

9:00-10:30

· ทบทวนถึงกระบวนการทำงานในปัจจุบันและการเผชิญข้อร้องเรียน

· ภาพรวมของกระบวนการรับมือข้อร้องเรียน

· เข้าใจมุมมองตนเอง และมุมมองลูกค้า

· สาเหตุของความไม่พึงพอใจของลูกค้าและการร้องเรียน

· Workshopคุณเข้าใจข้อร้องเรียนดีแค่ไหน

10:45-12:00

· แนวคิดการรับมือลูกค้า

· ความสุภาพทางน้ำเสียงและการออกเสียง

· เรียนรู้ระดับความต้องการของลูกค้าและเทคนิคในการวิเคราะห์การตอบสนองที่เหมาะสมในระดับต่างๆ เพื่อตอบโจทย์ให้ตรงใจ

· หลัก5ข้อ ควบคุมตนจากการเจรจากับลูกค้า

· Workshopเรียนรู้ระดับความต้องการของลูกค้า

13:00-14:30

· การรับรู้ถึงปัญหาและวิธีการเปลี่ยนมุมความคิด

· มุมมองที่สองบ่งบอกปัญหาของลูกค้าและการจัดการปัญหา

· Fishbone diagram

· บุคลิกภาพการแสดงออกต่อหน้าลูกค้าขณะเกิดข้อร้องเรียน

· เทคนิคบริหารความกดดัน (ความกดดันที่ต้องขจัด)

14:45-16:00

· ขั้นตอนการจัดการปัญหาข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น

· การควบคุมอารมณ์อย่างชาญฉลาด

· แนวทางการป้องกันไม่ให้เกิดข้อร้องเรียนการบริการของเจ้าหน้าที่

· การรู้จักสร้างกำลังใจให้ตนเองในการแก้ไขปัญหา

· Workshopการจัดการอารมณ์เพื่อแก้ไขปัญหาอย่างฉลาด

· การจัดการอารมณ์ที่เกิดขึ้นหลังการทำงาน

· สรุปการบรรยาย

"อาจารย์ประเสริฐ สุขไพบูลย์กุล
วิทยากรและที่ปรึกษาด้านการขายและการตลาดให้แก่หน่วยงานภาครัฐและเอกชน
ความเชี่ยวชาญ ด้านการขาย ด้านการตลาด การบริการ การันตรีด้วยประสบการณ์การสอนและที่ปรึกษาองค์กรด้านการขายและการบริการมากกว่า15ปี จากแบรนด์ยักษ์ใหญ่ต่างๆ ที่มีการว่าจ้างอย่างต่อเนื่อง มากกว่า 100บริษัท,ผลงานการเขียนหนังสือ:SALES 2 (กลยุทธ์นักขายในปัจจุบัน)"