หลักการและเหตุผล
ในปัจจุบันที่การทำตามความคาดหวังเป็นเรื่องที่ยากมากมายในการให้บริการลูกค้า แต่ก็ไม่อาจปฎิเสธได้ว่า องค์กรใดสามารถทำตามความต้องการของลูกค้าได้ย่อมมีชัยเหนือคู่แข่ง แต่หากความคาดหวังของลูกค้ามักนำมาซึ่งความยากในการปฎิบัติตามความต้องการโดยผู้ให้บริการที่มีทักษะความเข้าใจในบริการที่ยังไม่มากพอ จึงทำให้เกิดข้อร้องเรียนได้ง่าย ก่อเกิดเป็นความผิดหวังต่อการบริการ อันจะนำมาซึ่งปัญหาที่มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการเรียกร้อง การร้องขอ ที่ตามมาด้วยค่าชดเชย ค่าเสียหาย หรือแม้กระทั่งถึง สคบ. ทำให้การบริการในยุคปัจจุบันปฎิเสธไม่ได้ว่า หากจะทำบริการให้เหนือระดับก็ต้องเตรียมใจรับกับข้อร้องเรียนที่จะเกิด ดังนั้นการเรียนรู้เพื่อแก้ไขปัญหาหรือรับมือข้อร้องเรียนก่อนจะบานปลายจึงถือเป็นกลยุทธ์ที่จะประคับประคองไม่ให้ปัญหานั้นใหญ่เกินไปจนถึงขั้นจัดการไม่ได้ เพราะในยุคนี้มีองค์กรมากมายที่พลาดท่าให้กับการจัดการข้อร้องเรียนซึ่งทำให้ความภักดีต่อแบรนด์ของลูกค้าลดน้อยลงหากองค์กรไม่แก้ไขปัญหาในเรื่องด้วยการพัฒนาบุคลากรให้พร้อมต่อการรับมือ องค์กรก็จะเสียลูกค้าและขาดความยั่งยืนตลอดการ
สิ่งที่จะได้รับ
· ผู้เข้าอบรมตระหนักในวิถีการบริการและการจัดการข้อร้องเรียน
· ผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้ถึงแนวทางการแยกประเภทข้อร้องเรียนในหลายระดับ
· ผู้เข้าอบรมเข้าใจในขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนที่เหมาะสม
· ผู้เข้าอบรมรับรู้ถึงการปัญหาประเภทต่างๆ และต้นต่อของปัญหาทั้งปวง
· ผู้เข้าอบรมสามารถปฎิบัติตามขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนได้อย่างมีมาตรฐาน
หัวข้อการบรรยาย
9:00-10:30
ลักษณะการทำงานในรูปแบบการให้บริการยุคปัจจุบัน
- การเผชิญหน้ากับข้อร้องเรียนของลูกค้าเจ้าปัญหา
- เข้าใจมุมมององค์กร และมุมมองของลูกค้า
- สาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้าและการร้องเรียน
- Workshop คุณเข้าใจข้อร้องเรียนของลูกค้าดีแค่ไหน
10:45-12:00
การรับรู้ถึงปัญหาและวิธีเปลี่ยนมุมความคิด
- หลัก 5 ข้อ ควบคุมตนจากการเจรจากับลูกค้า
- เทคนิคการรับมือกับความกดดัน
- Workshop รับมือกับปัญหาลูกค้าผ่านCase Study
13:00-14:30
การรับมือกับลูกค้าที่มีปัญหา
- ระดับของปัญหาและอารมณ์ของอีกฝ่าย
- การวิเคราะห์ลูกค้าเพื่อรับมือกับลูกค้าด้วยการสื่อสารที่เหมาะสม
- เทคนิคการรับมือให้ตรงใจ
- Workshopเทคนิคการรับมือลูกค้าแต่ละประเภท
14:45-16:00
การควบคุมอารมณ์อย่างชาญฉลาด
- การรู้จักสร้างกำลังใจให้ตนเองในการแก้ไขปัญหา
- มุ่งสู่การสร้างรูปแบบการทำงานที่มีความสุข
- สรุปการบรรยาย
· ผู้เข้าอบรม ผู้เข้าอบรมทั่วไป
· ระดับผู้เข้าอบรม ระดับเริ่มต้นไปจนถึงระดับกลาง
· ระยะเวลาในการอบรม 1วัน/ 9:00-16:00
· เป้าหมายการอบรม ฝึกฝนแนวคิดและทักษะการแก้ไขปัญหา
· ประโยชน์ที่จะได้รับ เข้าใจแนวทางการรับมือกับข้อร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาที่อยู่ตรงหน้า
สถานที่ @ โรงแรม แรมแบรนดท์ สุขุมวิท สุขุมวิท ซอย 18 ใกล้ BTS อโศก กรุงเทพฯ ** สถานที่อาจมีการเปลี่ยนแปลง
11 ธันวาคม 2567 09.00-16.00 น.
ดีทีเอ็นเทรนนิ่ง
เบอร์ติดต่อ : 096-669-5554 ,064-325-4946
3900 (ไม่รวม ภาษีมูลค่าเพิ่ม 7%)