ที่มาของหลักสูตร

ในปัจจุบันการรับมือในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า ถือได้ว่าเป็นกลยุทธ์อย่างหนึ่งในการทำธุรกิจโดยรวมของพนักงานทุกส่วนงานในองค์กรในการสร้างรายได้ สร้างความพึงพอใจในการซื้อสินค้าและบริการอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ เพราะข้อร้องเรียนจากลูกค้า เป็นการได้ค้นหาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าหรือเป็นการประเมินผลความพึงพอใจและปัญหาที่เกิดขึ้นจากการใช้สินค้าและบริการ

เพื่อจะได้ตอบสนองต่อความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าได้เป็นอย่างดี ส่งผลต่อการเพิ่มรายได้ให้กับองค์กรในที่สุด

สิ่งที่ได้รับจากการฝึกอบรม

เพื่อให้มีความรู้และความข้าใจในการรับมือลูกค้าในการจัดการข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบ

สามารถเรียนรู้ เข้าใจในแนวทางการจัดการข้อร้องเรียนในหลายระดับ

เพื่อให้เข้าใจในขั้นตอนและเทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนที่เหมาะสม และมีมาตรฐาน

ระยะเวลาการฝึกอบรม  :       1 วัน (09.00-16.00 น.)

Topics

                 -   ทบทวนถึงกระบวนการทำงานและการเผชิญข้อร้องเรียน

                 -  เข้าใจมุมมองตนเอง และมุมมองลูกค้า

                  -  Workshop :วิเคราะห์ความเข้าใจในข้อร้องเรียน

                 -  สาเหตุของความไม่พอใจและข้อร้องเรียนของลูกค้า

                 -  ข้อร้องเรียน ความเครียดที่พนักงานต้องรับมือ

               - แนวคิดและความสำคัญของการมีข้อร้องเรียน

                 -  เทคนิคการ บริหารความกดดันจากข้อร้องเรียน

                 -  5 ขั้นตอน การรับมือควบคุมสถานการณ์การเจรจากับลูกค้า

                 -  เจาะลึกเทคนิคการรับมือการจัดการข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบ

                 -  Workshop :การรับมือข้อร้องเรียนจากลูกค้า

                 -  การรู้จักการสร้างกำลังใจในการแก้ปัญหา

                 -   หัวใจการบริการที่เปลี่ยนสถานการณ์ที่แย่ให้กลายเป็นดี

                 -  ความสุภาพทั้งน้ำเสียงและการตอบสนองลูกค้า

                 -   การสร้างวินัยการติดตามข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็นระบบ

                 -  Workshop :สรุปแนวทางการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า

ผู้เข้าฝึกอบรม

เหมาะสำหรับ พนักงานทุกระดับทุกส่วนงานในองค์กร

วิธีการและรูปแบบการฝึกอบรม

บรรยาย แบบสื่อสาร 2-3 ทาง

การอภิปรายร่วม และกิจกรรมกลุ่มแบบระดมความคิดตลอดการฝึกอบรม

Case Studyแบบสถานการณ์จริง (Workshop)

สรุปทบทวนบริบท และถาม-ตอบ เพื่อทดสอบความเข้าใจ

บรรยาย 60% , Workshop40%

วิทยากร    :    อาจารย์ สุกิจ ตรียุทธวัฒนา

Adminมายด์