หลักสูตร How to Deal with Difficult Customers

12 มิถุนายน 2563

How to Deal with Difficult Customers

ลูกค้าที่ว่ายาก เรามีวิธี...

วิทยากร: อาจารย์สุพจน์ กฤษฎาธาร
อดีตBusiness Unit Managerฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด
บริษัท แอ๊บบอต ลาบอแรตอรีส จำกัด จากสหรัฐอเมริกา
Senior Managerฝ่ายขายและบริการ บริษัท เทเลคอมเอเชีย คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน)
และ ฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด บริษัท เบอริงเกอร์ อินเกลไฮม์ (ไทย) จำกัด จากเยอรมนี
จากประสบการณ์ตรงและจริงในวงการที่มากด้วยคุณภาพมากกว่า 30ปี

12 มิถุนายน2563
09.00 - 16.00น.
**โรงแรมโกลด์ ออร์คิด กรุงเทพฯ (ถนนวิภาวดีฯ-สุทธิสาร)
*สถานที่จัดอบรมอาจเปลี่ยนแปลงได้ตามความเหมาะสม

หลักการและเหตุผล

ความต้องการของลูกค้าในยุคแห่งการสร้างความพึงพอใจนั้น มีงานวิจัยหลายฉบับที่มีผลการวิจัยตรงกันว่า ลูกค้ายุคนี้มีความใจร้อนขึ้นทุกวัน และต้องการ การตอบสนองอย่างทันที อย่างถูกอกถูกใจด้วย ดังนั้น เมื่อพบเจอกับบริการหนึ่งที่อาจไม่พึงประสงค์ ก็จะแสดงความโกรธ ในรูปแบบต่าง ๆ ดังนั้น พนักงานในยุคปัจจุบันก็ต้องมีการปรับตัวเอง เพื่อรองรับความเปลี่ยนแปลงของลูกค้า ที่มีความยากขึ้นในการให้บริการ
หลักสูตรนี้จึงได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้ทีมนักบริการ ได้เรียนรู้ทั้งเทคนิควิธีจัดการกับลูกค้าที่จัดการยากขึ้น มีความซับซ้อนมากขึ้น หลักการและขั้นตอนวิธีการจัดการกับข้อร้องเรียน ได้ฝึกปฏิบัติการรับข้อร้องเรียนจากผ่านโทรศัพท์ รวมทั้งเคล็ดลับอื่นๆ ที่จะทำให้ผู้อบรมได้เข้าใจและสามารถประยุกต์ใช้ได้ด้วยตนเองเมื่อปฏิบัติงานจริง

วัตถุประสงค์
1.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้เรียนรู้จักอย่างลึกซึ้งกับลูกค้าที่สร้างความยุ่งยากให้กับการทำงาน
2.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีความสามารถในการรับมือกับลูกค้าที่สร้างความยุ่งยากให้กับการทำงาน
3.เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีเทคนิควิธีที่จะเสริมสร้างศักยภาพตนเองให้สามารถปฏิบัติงานได้อย่างราบรื่น
4. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถประยุกต์ความรู้ที่ได้ศึกษาในหลักสูตรนี้ ในขณะปฏิบัติงานจริงได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
5.เพื่อสร้างภาพลักษณ์ ลดความไม่พอใจจากการร้องเรียน เพิ่มจำนวนลูกค้าประจำให้กับบริษัทจากการจัดการกับความไม่พอใจและข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ

หัวข้อการฝึกอบรม
1. ภาพรวมทักษะการจัดการร้องเรียน
2.หลัก และ ขั้นตอน ในการจัดการกับลูกค้าที่ร้องเรียน
3.เทคนิครับมือกับลูกค้าหลากลายประเภทที่ยากจะรับมือ (Difficult customers)
a.ลูกค้าที่พูดหยาบคาย
b.ลูกค้าที่ลวนลามพนักงาน
c.ลูกค้าที่เรียกร้องมากเกินไป
d.ลูกค้าที่ชอบอ้างว่ารู้จักกับผู้บริหาร
e.ลูกค้าหัวหมอ เจ้าเล่ห์
f.ลูกค้าที่ชอบขู่.... จะฟ้อง หรือ จะลงข่าวหน้า1
g.ลูกค้าแสนรู้
h.ลูกค้าเจ้าอารมณ์ เอาแต่ใจตนเอง
i.ลูกค้าเจ้ายศเจ้าอย่าง และ ลูกค้ามียศมีตำแหน่ง
4.เทคนิคการอ่านลักษณะนิสัยลูกค้าและความต้องการจากน้ำเสียง
5.เทคนิคในการใช้Scriptอย่างมืออาชีพ และ การปรับเปลี่ยนคำพูดในScript
6.การใช้ภาษาจริต และ การปรับภาษาของตนเอง อย่างมืออาชีพ (Voice, Tones, Words)
7.เทคนิคการยืนหยัดต่อสู้กับลูกค้าอย่างมืออาชีพ โดยไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกโกรธ
8.เทคนิคอื่นๆ
-การตอบคำถามอย่างมีลูกล่อลูกชน
-เทคนิคการวางสายโทรศัพท์ อย่างมืออาชีพ
9.กิจกรรม Role Playการวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณี1
10.กิจกรรม Role Playการวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณี2
11.กิจกรรม Role Playการวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณี3
12.สรุป คำถามและคำตอบ- เทคนิคเพิ่มเติมตามที่ผู้เข้าอบรมต้องการเรียนรู้