หลักสูตร มารยาทการทำงานและการสนทนาการรับโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพ อบรม30 พฤษภาคม2566

หลักการและเหตุผล

ในยุคปัจจุบันมีความเปลี่ยนแปลงสูง และการแข่งขันด้านธุรกิจสูงเช่นกัน ไม่ว่าองค์กรใด ทำธุรกิจประเภทใด ล้วนแล้วต้องสร้างงานบริการในทุกส่วนขององค์กร ทั้งการประสานงาน การสื่อสาร การสร้างจิตสำนึกในงานบริการ เพื่อส่งต่อไปยังลูกค้าหรือบุคคลภายนอกที่ติดต่อกับองค์กรของเรา ต้องมีการสื่อสารที่ดี และช่องทางหนึ่งที่จำเป็น คือการสนทนาทางโทรศัพท์ ถือเป็นเรื่องสำคัญมากเช่นกัน การสนทนา การตอบปัญหา มารยาทหรือการบริการทางโทรศัพท์ให้มีประสิทธิผลมากที่สุดเป็นหน้าตา ภาพลักษณ์ ขององค์กร

หากเจ้าหน้าที่call centerมีการสื่อสารในการสนทนาทางโทรศัพท์ที่ดี และมีจิตสำนึกการบริการ (Service mind)มีทัศนคติเชิงบวก การใช้คำพูด น้ำเสียง การตอบข้อซักถาม การให้คำแนะนำ การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ผ่านทางโทรศัพท์ รวมถึงการทำงานร่วมกันอย่างให้เกียรติกันอย่างมีมารยาท เป็นสิ่งที่ช่วยสร้างงานบริการให้ลูกค้าเกิดการประทับใจส่งผลถึงภาพลักษณ์ที่ดีกับตัวผู้ให้บริการ และองค์กร คอลเซ็นเตอร์ (Call Center)คือผู้ที่มีบทบาทศูนย์รวมขององค์กรในการรับสายเข้า การโทรออกขององค์กร และยังใช้เป็นช่องทางในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือบุคคลที่ติดต่อเข้ามาที่ต้องการสอบถามข้อมูลต่าง ๆ หรือช่วยแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น การให้คำแนะนำ การตอบคำถาม ซึ่งเป็นบทบาทของพนักงานCall centerจะเห็นได้ว่าบทบาทของพนักงานcall centerเป็นส่วนสะท้อนภาพลักษณ์ขององค์กร สิ่งที่จะช่วยเสริมบทบาทให้ได้ประสิทธิภาพมากขึ้น "พนักงานต้องมีจิตบริการ (Service mind)"เต็มใจที่จะช่วยเหลือ ตอบคำถาม ให้คำแนะนำแบบมืออาชีพ จะเกิดผลดีต่อความพึงพอใจของลูกค้าหรือผู้ที่โทรเข้ามาติดต่อ

วัตถุประสงค์

1.เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเรียนรู้บทบาท และความสำคัญของงานบริการ การสื่อสาร และการบริการทางโทรศัพท์

2.เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจเทคนิควิธีการและนำไปปฏิบัติงานในการสนทนาทางโทรศัพท์ตามเป้าหมาย

3.เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจและวิธีปฏิบัติตนเองในการทำงานร่วมกันอย่างมีมารยาทเพื่อประสิทธิภาพในการทำงาน

4.เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมสามารถนำความรู้ที่ได้ ไปใช้ ให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่องค์กร

หัวข้ออบรม

Module # 1 : Mindsetและความเข้าใจการมีใจบริการ (service mind)มารยาทที่ดีในการปฏิบัติงาน

•สำรวจแนวความคิดเกี่ยวกับการหน้าที่และบทบาทของตนเองด้วย Coaching card Points of you (เป็นเครื่องมือระดับโลกใช้ในการโค้ช)

• Workshop : การสำรวจตัวเองและการพัฒนาในบทบาทหน้าที่

• Mindsetของพนักงาน Call centerในงานบริการ

• 5 วิธีการทำงานให้ดีขึ้นและการทำงานเป็นทีมเพื่อให้ได้ประสิทธิภาพ

•มารยาทที่ดีในการปฏิบัติงานในองค์กรและกับผู้มาติดต่อ

• Workshop

Module 2 :พนักงาน Call centerมืออาชีพ

•คาดหวังของลูกค้าหรือบุคคลที่ติดต่อเข้ามาหาเรา

•ความสำคัญของ พนักงานCall centerที่มีต่อองค์กร

•คุณสมบัติของบุคคลที่มีจิตบริการในฐานะพนักงาน Call center

•เทคนิคการใช้โทรศัพท์ที่ถูกต้องอย่างมืออาชีพ (การรับสายโทรศัพท์ การทักทาย การแนะนำตัวเอง การวางสาย การโอนสาย การบันทึกข้อความ รับฝากข้อความ และ อื่น ๆ ที่จำเป็นในการใช้โทรศัพท์)

•สิ่งที่ไม่ควรปฏิบัติในการบริการ และการสื่อสารทางโทรศัพท์ในฐานะ พนักงานCall center

•วิธีการลดความเครียดในการปฏิบัติงาน

• Workshop

Module 3 :ทักษะของพนักงาน Call center

•ทักษะการใช้คำพูดในแต่ละสถานการณ์ในการสนทนา

•เรียนรู้มารยาทที่ดีในการสื่อสาร การตอบchatทาง Social Networkผ่านช่องทาง อีเมล ไลน์Facebook

•ทักษะการเจรจาต่อรองลูกค้า

•วิธีการรับมือลูกค้าร้องเรียน และมีอารมณ์เชิงลบ

•เทคนิคการตอบคำถาม อธิบาย และการให้คำแนะนำแบบมืออาชีพ

• Workshop

•สรุปการเรียนรู้ร่วมกัน และตั้งเป้าหมายวางแผนการฝึกและพัฒนาตนเอง

•เน้น workshop/Roleplayจากสถานการณ์การทำงาน

กลุ่มเป้าหมาย

พนักงานCall center

รูปแบบการสัมมนา

1.การบรรยายแบบผู้เข้าอบรมมีส่วนร่วม 40 %

2.ฝึกปฏิบัติ Workshop/Roleplay 60 %

ระยะเวลาอบรม

จำนวน1วัน ต่อ1รุ่น ตั้งแต่เวลา9.00-16.00น.

บริษัท เทสส์ เทรนนิ่ง จำกัด (สำนักงานใหญ่)

เลขที่31/155หมู่ที่1ตำบลรังสิต อำเภอธัญบุรี จังหวัดปทุมธานี12110

เลขประจำตัวผู้เสียภาษี: 0105557143661

ติดต่อสอบถาม

Tel :098-8209929 คุณกุ้ง

E-mail: [email protected]

Line id : @Tesstraining

Facebook : tesstrainingpage

ทาง บริษัท เทสส์ เทรนนิ่ง จำกัด เป็นบริษัทฝึกอบรมสัมมนาครบวงจร

www.tesstraining.com

www.inwtraining.com

Adminมายด์