หลักสูตร มารยาทการทำงานและการสนทนาการรับโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพ อบรม 19 กันยายน 2566

19 กันยายน 2566

หลักการและเหตุผล

ในยุคปัจจุบันมีความเปลี่ยนแปลงสูง และการแข่งขันด้านธุรกิจสูงเช่นกัน ไม่ว่าองค์กรใด ทำธุรกิจประเภทใด ล้วนแล้วต้องสร้างงานบริการในทุกส่วนขององค์กร ทั้งการประสานงาน การสื่อสาร การสร้างจิตสำนึกในงานบริการ เพื่อส่งต่อไปยังลูกค้าหรือบุคคลภายนอกที่ติดต่อกับองค์กรของเรา ต้องมีการสื่อสารที่ดี และช่องทางหนึ่งที่จำเป็น คือการสนทนาทางโทรศัพท์ ถือเป็นเรื่องสำคัญมากเช่นกัน การสนทนา การตอบปัญหา มารยาทหรือการบริการทางโทรศัพท์ให้มีประสิทธิผลมากที่สุดเป็นหน้าตา ภาพลักษณ์ ขององค์กร

หากเจ้าหน้าที่ call centerมีการสื่อสารในการสนทนาทางโทรศัพท์ที่ดี และมีจิตสำนึกการบริการ (Service mind)มีทัศนคติเชิงบวก การใช้คำพูด น้ำเสียง การตอบข้อซักถาม การให้คำแนะนำ การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ผ่านทางโทรศัพท์ รวมถึงการทำงานร่วมกันอย่างให้เกียรติกันอย่างมีมารยาท เป็นสิ่งที่ช่วยสร้างงานบริการให้ลูกค้าเกิดการประทับใจส่งผลถึงภาพลักษณ์ที่ดีกับตัวผู้ให้บริการ และองค์กร คอลเซ็นเตอร์ (Call Center)คือผู้ที่มีบทบาทศูนย์รวมขององค์กรในการรับสายเข้า การโทรออกขององค์กร และยังใช้เป็นช่องทางในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือบุคคลที่ติดต่อเข้ามาที่ต้องการสอบถามข้อมูลต่าง ๆ หรือช่วยแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น การให้คำแนะนำ การตอบคำถาม ซึ่งเป็นบทบาทของพนักงานCall centerจะเห็นได้ว่าบทบาทของพนักงาน call centerเป็นส่วนสะท้อนภาพลักษณ์ขององค์กร สิ่งที่จะช่วยเสริมบทบาทให้ได้ประสิทธิภาพมากขึ้น "พนักงานต้องมีจิตบริการ (Service mind)"เต็มใจที่จะช่วยเหลือ ตอบคำถาม ให้คำแนะนำแบบมืออาชีพ จะเกิดผลดีต่อความพึงพอใจของลูกค้าหรือผู้ที่โทรเข้ามาติดต่อ

วัตถุประสงค์

1. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเรียนรู้บทบาท และความสำคัญของงานบริการ การสื่อสาร และการบริการทางโทรศัพท์

2. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจเทคนิควิธีการและนำไปปฏิบัติงานในการสนทนาทางโทรศัพท์ตามเป้าหมาย

3. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจและวิธีปฏิบัติตนเองในการทำงานร่วมกันอย่างมีมารยาทเพื่อประสิทธิภาพในการทำงาน

4. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมสามารถนำความรู้ที่ได้ ไปใช้ ให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่องค์กร

หัวข้ออบรม

Module #1 :Mindsetและความเข้าใจการมีใจบริการ (service mind)มารยาทที่ดีในการปฏิบัติงาน

• สำรวจแนวความคิดเกี่ยวกับการหน้าที่และบทบาทของตนเองด้วยCoaching card Points of you (เป็นเครื่องมือระดับโลกใช้ในการโค้ช)

• Workshop :การสำรวจตัวเองและการพัฒนาในบทบาทหน้าที่

• MindsetของพนักงานCall centerในงานบริการ

• 5 วิธีการทำงานให้ดีขึ้นและการทำงานเป็นทีมเพื่อให้ได้ประสิทธิภาพ

• มารยาทที่ดีในการปฏิบัติงานในองค์กรและกับผู้มาติดต่อ

• Workshop

Module2 : พนักงานCall centerมืออาชีพ

• คาดหวังของลูกค้าหรือบุคคลที่ติดต่อเข้ามาหาเรา

• ความสำคัญของ พนักงานCall centerที่มีต่อองค์กร

• คุณสมบัติของบุคคลที่มีจิตบริการในฐานะพนักงานCall center

• เทคนิคการใช้โทรศัพท์ที่ถูกต้องอย่างมืออาชีพ (การรับสายโทรศัพท์ การทักทาย การแนะนำตัวเอง การวางสาย การโอนสาย การบันทึกข้อความ รับฝากข้อความ และ อื่น ๆ ที่จำเป็นในการใช้โทรศัพท์)

• สิ่งที่ไม่ควรปฏิบัติในการบริการ และการสื่อสารทางโทรศัพท์ในฐานะ พนักงานCall center

• วิธีการลดความเครียดในการปฏิบัติงาน

• Workshop

Module3 : ทักษะของพนักงานCall center

• ทักษะการใช้คำพูดในแต่ละสถานการณ์ในการสนทนา

• เรียนรู้มารยาทที่ดีในการสื่อสาร การตอบchatทาง Social Networkผ่านช่องทาง อีเมล ไลน์Facebook

• ทักษะการเจรจาต่อรองลูกค้า

• วิธีการรับมือลูกค้าร้องเรียน และมีอารมณ์เชิงลบ

• เทคนิคการตอบคำถาม อธิบาย และการให้คำแนะนำแบบมืออาชีพ

• Workshop

• สรุปการเรียนรู้ร่วมกัน และตั้งเป้าหมายวางแผนการฝึกและพัฒนาตนเอง

• เน้นworkshop/Roleplayจากสถานการณ์การทำงาน