1.  วิเคราะห์ปัญหาเมื่อต้องสนทนากับชาวต่างชาติทางโทรศัพท์ (Commonly
   problems in foreign language telephone conversation)

2.   เทคนิคในการใช้โทรศัพท์ให้เป็นผล (Effective Telephone conversation technic)
      -     การใช้ถ้อยคำในการสนทนา (Proper  technical words)
    -     หลักเกณฑ์  และขั้นตอนในการพูด การฟัง และการเจรจาโต้ตอบ (Principles
             and pointers for  listening and conversing)
      -      ข้อความและน้ำเสียงที่ควรหลีกเลี่ยง (Mistakes to avoid via telephone
         conversation)
    -      จิตวิทยาในการฟังคำบ่น และตำหนิ  ของลูกค้า (How to deal with
         customer complaints)

3.    มารยาทสากลในการสื่อทางโทรศัพท์ (Etiquette for talking to
         foreigners)
     -      การทักทาย  (Greetings)
     -      การเริ่มสนทนา  (Starting a conversation)
     -      การแนะนำตัวเอง  และผู้อื่น (Introducing yourself and others)
        -      การเลือกรับบางสาย (Call screening)

4.     การสื่อทางโทรศัพท์ด้วยภาษาอังกฤษแต่ละกรณี  (Practical English
      phrases for various situations)
      -      การตอบรับ  (Answering)
      -      การสอบถาม  (Asking questions)
      -      การจดบันทึกข้อความ (Note taking)
          -      การโอนสาย  (Transferring the line)
      -     การฝากข้อความกับบุคคล (Leaving messages)

5.      ภาษาอังกฤษกรณีแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าในการสนทนา (English for
        dealing with complaints)
       -     ลูกค้าคอยนาน  (Waiting line)
       -     ลูกค้าตำหนิ หรือร้องเรียน (Criticizing  or complaining line)
       -      ลูกค้ามีอารมณ์โกรธ (Get angry line)

6.        มารยาทการให้บริการทางโทรศัพท์ (Other polite manners you should
       know)
       -       การให้คำแนะนำ   (Giving recommendations or advice)
       -        การกล่าวคำขอโทษ (Apologizing)
       -        การขอความช่วยเหลือ  (Asking for assistance)
       -        การปฏิเสธ  (Refusing)
       -        การจบสนทนา  (Hanging up)

7.          สรุปคำถาม คำตอบ