หัวข้ออบรม
1. หลักการวางมาตรฐาน และการบริการแต่ละภาคธุรกิจ
2. ประเภทความต้องการของลูกค้า/ผู้รับบริการ
3. Proactive Service การแก้ปัญหา และลดข้อร้องเรียนที่ถูกต้อง
4. Workshop : เทคนิค Complaints Handling “AP - CP - TV”
5. Case study : เทคนิคการแก้ปัญหาข้อร้องเรียนภาวะคับขัน (Dilemma)
6. เทคนิคปรับทัศนคติผู้ให้บริการ 5 - Happiness Workplace
7. หลักการสร้างพฤติกรรมการสื่อสารเพื่อการบริการที่เหมาะสม
8. สรรพนามการใช้คำเรียกแทนผู้รับบริการที่ถูกต้อง
9. เทคนิคเสริมบุคลิกภาพบริการแบบ External Personality & Internal Personality
10. Workshop : ฝึกต้นแบบมาตรฐานท่าทางการให้บริการที่ถูกต้อง (Service Standard) 16 มาตรฐานท่าทาง
1) มาตรฐานท่าทางการรับรู้ผู้มารับบริการ
2) มาตรฐานการไหว้ทักทาย/สวัสดีแรกรับ
3) มาตรฐานการผายมือเชิญ
4) มาตรฐานการบอก/แจ้งตำแหน่ง
5) มาตรฐานการเว้นระยะห่างระหว่างสนทนา
6) มาตรฐานการรับของ-ส่งของ
7) มาตรฐานการนั่งขณะให้บริการ
8) มาตรฐานการยืนต้อนรับ
9) มาตรฐานการเดิน
10) มาตรฐานการกล่าวคำขอโทษ
11) มาตรฐานการกล่าวขอบคุณหลังจบการให้บริการ
12) มาตรฐานการใช้ระดับเสียงสนทนา
13) มาตรฐานการหยุดต้อนรับ
14) มาตรฐานการรับฟังข้อร้องเรียน
15) มาตรฐานหลักการรอคอย
16) มาตรฐานการใช้อุปกรณ์บนโต๊ะอาหาร และอื่นๆ ฯลฯ
11. เทคนิคใช้เกณฑ์ประเมินและมาตรการควบคุมคุณภาพบริการมาตรฐานในองค์กร (Performance Evaluate and Controlling)
1) แนวทางและมาตรการควบคุมคุณภาพบริการในแผนก
2) คุณลักษณะและเกณฑ์ประเมินผลมาตรฐานบริการเบื้องต้น
3) ตัวอย่างใบประเมินมาตรฐานบริการ
12. Workshop : Checklist - PEC
13. สรุปประเด็นการเรียนรู้ผ่าน Framework – Service Standard
14. มอบใบ Certificate & คู่มือเพื่อใช้ในการปฏิบัติงาน
คุณสมบัติของผู้เข้าอบรม
นักเรียน นักศึกษาจบใหม่ New Staff เจ้าหน้าที่ระดับปฏิบัติงาน หัวหน้างาน หน่วยงานภาครัฐวิสาหกิจ ราชการ เอกชน คลินิก ธนาคาร โรงแรม โรงพยาบาล
อาจารย์วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์