1.    หลักการสำคัญการให้บริการลูกค้าที่ประทับใจกับความต้องการของลูกค้า

§ ความต้องการส่วนตัว (Personal Needs)

§ ความต้องการต่อการปฏิบัติ (Practical Needs)

2.    การวิเคราะห์พฤติกรรมและการจับสัญญาณการความต้องการของลูกค้าแต่ละประเภท

§ ประเภทลูกค้าฟัง เช่น ลูกค้าอยากเลือกใช้บริการ แต่มีความกล้าๆกลัวๆ ไม่มั่นใจ เพราะอะไร?

§ ประเภทลูกค้าใช้บริการแล้ว เช่น ลูกค้าที่ใช้บริการหรือตกลงรับบริการแล้ว แต่ขอยกเลิกกลางอากาศเพราะอะไร

§ ประเภทลูกค้าพูด เช่น ทำไมลูกค้ามักจะบ่นติโน่นตินี่ หลายๆอย่างกับเจ้าหน้าที่ แล้วบางครั้งพนักงานบริษัทก็ทำเงียบเฉยดูเหมือนไม่สนใจลูกค้า ควรแก้ไขพนักงานอย่างไร

§ ประเภทลูกค้าเดิน เช่น ลูกค้าWalk Inมาขอใช้บริการในการบริการของคุณเอง เหตุที่มาที่ไปของการเข้ามาใช้บริการอยู่ตรงไหน แล้วสามารถปิดการขายด้วยความประทับใจสูงสุดได้อย่างไร

3.    การพัฒนาบุคลิกภาพความสามารถของพนักงานให้เกิดความประทับใจของลูกค้า 7 ประการ

§ การสื่อสารกับลูกค้า (Communication)

§ การให้ความรู้เกี่ยวกับสินค้า (Product Knowledge)

§ การสร้างความกระตือรือร้น (Enthusiasm)

§ การสร้างมิตรภาพกับลูกค้า (Friendliness)

§ การสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า (Confidence)

§ วิธีการขาย (Selling Skill)

§ การหว่านล้อมและโน้มน้าวลูกค้า (Persuasiveness)

§ ทำแบบทดสอบความสามารถ7 ลักษณะ จำนวน30 ข้อ และการวิเคราะห์ผล

WORKSHOP:การฝึกปฏิบัติความพร้อมการแสดงออกการทักทาย การยิ้ม การใช้คำพูดที่ไพเราะ ช้า ชัด คม สุภาพ นุ่มนวล และเนียน การวางกิริยา ท่าทางน้ำเสียงต่อลูกค้าทางโทรศัพท์

4.    ทักษะการพูดกับการให้บริการของพนักงานผ่านช่องทางการให้บริการทางโทรศัพท์ และพนักงานให้บริการประจำสำนักงาน

§ การเปิดการสนทนากับลูกค้าให้ประทับใจ

§ การรับมือกับลูกค้าที่ปฏิเสธทันที หลังจากการเปิดการสนทนา

§ การวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าที่แท้จริง และตอบสนองอย่างตรงจุด

§ การควบคุมอารมณ์ บริหารข้อโต้แย้งของลูกค้า

§ การปิดการสนทนาที่ประทับใจลูกค้า

5.    ขั้นตอนการให้บริการและการต้อนรับลูกค้าแบบมืออาชีพ ไม่อาย ไม่กลัว ชัวร์เข้าใจตรงกัน (แบ่งกลุ่มฝึกทักษะ)

§    ฝึกการสนทนาขั้นตอนที่1 :การทักทายและการต้อนรับด้วยความสุภาพและเป็นกันเอง

(Welcoming and Greeting)

§       ฝึกการสนทนาขั้นตอนที่2 :การสอบถามความต้องการ และรายละเอียดต่างๆ ของลูกค้า

(Asking for Information)

§       ฝึกการสนทนาขั้นตอนที่3 :การอธิบายรายละเอียด เพื่อความชัดเจน สุภาพและมีภาพลักษณ์ที่

ดีระหว่างการสนทนา (Expressing in a Good Word)

§       ฝึกการสนทนาขั้นตอนที่4 :การทบทวนและเน้นย้ำความเข้าใจ ประเด็นสำคัญ เพื่อความถูกต้อง

ทุกครั้งในการสนทนา(Reviewing and Reminding)

§       ฝึกการสนทนาขั้นตอนที่5 :การกล่าวคำขอบคุณและปิดการสนทนากับคู่สนทนาเพื่อความ

§ ประทับใจ (Thanking to Polite Conversation)
WORKSHOP :ฝึกทักษะการพูด และเตรียมความพร้อมการรับมือกับลูกค้าแบบต่างๆ เพื่อประเมินความสามารถของพนักงานประจำสาขา รวมถึงการวิเคราะห์จุดดีและจุดอ่อน ทั้ง 2 ช่องทางการให้บริการ ฝึกปฏิบัติทางโทรศัพท์ (Telephone Practice) ของพนักงาน และฝึกปฏิบัติต่อหน้าลูกค้าสำหรับพนักงานประจำสาขา (Face to Face Practice)

6.    การสร้างองค์กรมาตรฐานการให้บริการที่เป็นเลิศ (Service Excellence Organization)

§   กรณีศึกษา/ตัวอย่างองค์กรชั้นนำในการสร้างมาตรฐานการให้บริการที่เป็นเลิศ

§   การออกแบบ Service Modelขององค์กร

7.    มาตรฐานการแก้ไขปัญหาด้วยวิธีการดับไฟลูกค้า (HEAT) และการตอบข้อสงสัยลูกค้าเพื่อความประทับใจ

WORKSHOP: ฝึกปฏิบัติกับลูกค้าแบบสถานการณ์แบบปกติทั่วไป และลูกค้าไม่ปกติ พร้อมการประเมินความสามารถพนักงานที่ให้บริการประจำสาขา และการวิเคราะห์จุดดีและจุดอ่อนของแต่ละช่องทางการให้บริการ

8.    ถาม-ตอบประเด็นต่างๆ เพื่อความชัดเจน ถูกต้อง และความกระจ่างในการปฏิบัติงาน

วิธีการฝึกอบรม - สัมมนา

เป็นการฝึกอบรมเชิงปฏิบัติการ (Dynamic & Workshop)เน้นการเรียนรู้ด้วยตนเอง และแลกเปลี่ยนประสบการณ์ร่วมกัน (Learning by Doing and Participating with Experiences) ซึ่งประกอบด้วย

{ การบรรยาย    {กิจกรรม และเกม   { การแสดงออก

{ กลุ่มสัมพันธ์     { การแสดงความคิด ถาม- ตอบ

หมายเหตุ เนื้อหาสามารถปรับได้ตามความเหมาะสมของกลุ่มผู้เข้าอบรม

วิทยากรนำการสัมมนา :บรรยายโดย ดร.พิพัฒน์พล  เพ็ชรเที่ยง (อ.ปีเตอร์/ดร.ปื๊ด)

§ Managing Director: PLAN AND WORK CENTER

§ ที่ปรึกษาพัฒนาทรัพยากรมนุษย์และองค์กร : DE WISDOM Training Institute

§ ที่ปรึกษาอิสระพัฒนาพนักงานขายและพนักงานสัมพันธ์ลูกค้าด้วยกระบวนการ

Sales Consultant, Customer Service and Call Center Assessment or Development Center

§ ผู้เชี่ยวชาญการออกแบบหลักสูตร และเครื่องมือสำหรับการพัฒนาบุคลากรมากกว่า10ปี

อดีตที่ทำงาน

§     ที่ปรึกษาอาวุโสด้านพัฒนาบุคลากร Adecco Consulting Limited (Thailand)

§     ผู้ช่วยผู้จัดการฝ่ายพัฒนาบุคลาการ Thailand Duty Free Shop Co., Ltd. (ททท.)

§     ผู้จัดการฝ่ายพัฒนาทรัพยากรบุคคล King Power Duty Free Co., Ltd.(เอกชน)

§     ผู้จัดการฝ่ายบริการส่วนหน้า และผู้จัดการฝ่ายฝึกอบรมBangkapi Royal Rose Hotel

         Kasikorn Thai Bank, Ambassador Hotel Bangkok

การศึกษา

                   -ปริญญาเอก สาขาพัฒนาทรัพยากรมนุษย์

 (HUMAN RESOURCES DEVELOPMENT) มหาวิทยาลัยรามคำแหง

   ชื่อเรื่องดุษฎีนิพนธ์การพัฒนาหลักสูตรฝึกอบรมการสอนงานของหัวหน้างานในโรงงานอิเล็กทรอนิกส์ไทย

  A Development of theCoaching Training Curriculum for Supervisor in Thai Electronic Industries.

- ปริญญาโท สาขาการศึกษาเพื่อพัฒนาทรัพยากรมนุษย์

 (HUMAN RESOURCES DEVELOPMENT)มหาวิทยาลัยรามคำแหง

                   -ปริญญาตรี สาขาภาษาอังกฤษเพื่อการสื่อสาร(ENGLISH COMMUNICATION ART)

                    มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์

 ศิษย์เก่าดีเด่นปี พ.ศ.2539 รางวัลนพรัตน์เชิดชูเกียรติ ประเภทผู้ให้บริการสังคม

 Certificated to Mini Master of Management (MMM) NIDA

 Certificated toService Plus as Service Training for Trainer

                    DDI-Development Dimensions International (Thailand)

                    Certified to DJ Professional Training KPN MUSIC ACADEMY

**********ขอสงวนสิทธิ์ ห้ามคัดลอก ใดๆ ทั้งสิ้น**********

......................................................................