หัวข้อการอบรม

1.      หลักการสำคัญการให้บริการลูกค้าที่ประทับใจกับความต้องการของลูกค้า

Ø ความต้องการส่วนตัว (Personal Needs)

Ø ความต้องการต่อการปฏิบัติ (Practical Needs)

2.      การวิเคราะห์พฤติกรรมและการจับสัญญาณการความต้องการของลูกค้าแต่ละประเภท

Ø ประเภทลูกค้าฟัง เช่น ลูกค้าอยากเลือกใช้บริการ แต่มีความกล้าๆกลัวๆ ไม่มั่นใจ เพราะอะไร?

Ø ประเภทลูกค้าใช้บริการแล้ว เช่น ลูกค้าที่ใช้บริการหรือตกลงรับบริการแล้ว แต่ขอยกเลิกกลางอากาศเพราะอะไร

Ø ประเภทลูกค้าพูด เช่น ทำไมลูกค้ามักจะบ่นติโน่นตินี่ หลายๆอย่างกับเจ้าหน้าที่ แล้วบางครั้งพนักงานบริษัทก็ทำเงียบเฉยดูเหมือนไม่สนใจลูกค้า ควรแก้ไขพนักงานอย่างไร

Ø ประเภทลูกค้าเดิน เช่น ลูกค้าWalk Inมาขอใช้บริการในการบริการของคุณเอง เหตุที่มาที่ไปของการเข้ามาใช้บริการอยู่ตรงไหน แล้วสามารถปิดการขายด้วยความประทับใจสูงสุดได้อย่างไร

3.      การพัฒนาบุคลิกภาพความสามารถของพนักงานให้เกิดความประทับใจของลูกค้า 7 ประการ

§ การสื่อสารกับลูกค้า (Communication)

§ การให้ความรู้เกี่ยวกับสินค้า (Product Knowledge)

§ การสร้างความกระตือรือร้น (Enthusiasm)

§ การสร้างมิตรภาพกับลูกค้า (Friendliness)

§ การสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า (Confidence)

§ วิธีการขาย (Selling Skill)

§ การหว่านล้อมและโน้มน้าวลูกค้า (Persuasiveness)

§ ทำแบบทดสอบความสามารถ 7 ลักษณะ จำนวน30 ข้อ และการวิเคราะห์ผล

Ø WORKSHOP :การฝึกปฏิบัติความพร้อมการแสดงออกการทักทาย การยิ้ม การใช้คำพูดที่ไพเราะ ช้า ชัด คม สุภาพ นุ่มนวล และเนียน การวางกิริยา ท่าทางน้ำเสียงต่อลูกค้าทางโทรศัพท์

4.      ทักษะการพูดกับการให้บริการของพนักงานผ่านช่องทางการให้บริการทางโทรศัพท์ และพนักงานให้บริการประจำสาขา

§ การเปิดการสนทนากับลูกค้าให้ประทับใจ

§ การรับมือกับลูกค้าที่ปฏิเสธทันที หลังจากการเปิดการสนทนา

§ การวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าที่แท้จริง และตอบสนองอย่างตรงจุด

§ การควบคุมอารมณ์ บริหารข้อโต้แย้งของลูกค้า

§ การปิดการสนทนาที่ประทับใจลูกค้า

§ WORKSHOP :ฝึกทักษะการพูด และเตรียมความพร้อมการรับมือกับลูกค้าแบบต่างๆ เพื่อประเมินความสามารถของพนักงานประจำสาขา รวมถึงการวิเคราะห์จุดดีและจุดอ่อน ทั้ง2 ช่องทางการให้บริการ ฝึกปฏิบัติทางโทรศัพท์ (Telephone Practice) ของพนักงาน และฝึกปฏิบัติต่อหน้าลูกค้าสำหรับพนักงานประจำสาขา (Face to Face Practice)

5.      มาตรฐานการสนทนากับลูกค้าให้เกิดความประทับใจ

6.      มาตรฐานการแก้ไขปัญหาด้วยวิธีการดับไฟลูกค้า (HEAT) และการตอบข้อสงสัยลูกค้าเพื่อความประทับใจ

WORKSHOP : ฝึกปฏิบัติกับลูกค้าแบบสถานการณ์แบบปกติทั่วไป และลูกค้าไม่ปกติ พร้อมการประเมินความสามารถพนักงานที่ให้บริการประจำสาขา  และการวิเคราะห์จุดดีและจุดอ่อนของแต่ละช่องทางการให้บริการ