สิ่งที่จะได้รับ

·      ผู้เข้าอบรมตระหนักในวิถีการบริการและการจัดการข้อร้องเรียน

·      ผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้ถึงแนวทางการแยกประเภทข้อร้องเรียนในหลายระดับ

·      ผู้เข้าอบรมเข้าใจในขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนที่เหมาะสม

·     ผู้เข้าอบรมรับรู้ถึงการปัญหาประเภทต่างๆ และต้นต่อของปัญหาทั้งปวง

·      ผู้เข้าอบรมสามารถปฎิบัติตามขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนได้อย่างมีมาตรฐาน

หัวข้อการบรรยาย

9:00-10:30

ลักษณะการทำงานในรูปแบบการให้บริการยุคปัจจุบัน

-          การเผชิญหน้ากับข้อร้องเรียนของลูกค้าเจ้าปัญหา

-          เข้าใจมุมมององค์กร และมุมมองของลูกค้า

-          สาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้าและการร้องเรียน

-          Workshop คุณเข้าใจข้อร้องเรียนของลูกค้าดีแค่ไหน

10:45-12:00

การรับรู้ถึงปัญหาและวิธีเปลี่ยนมุมความคิด

-          หลัก 5 ข้อ ควบคุมตนจากการเจรจากับลูกค้า

-          เทคนิคการรับมือกับความกดดัน

-          Workshop รับมือกับปัญหาลูกค้าผ่านCase Study

13:00-14:30

การรับมือกับลูกค้าที่มีปัญหา

-          ระดับของปัญหาและอารมณ์ของอีกฝ่าย

-          การวิเคราะห์ลูกค้าเพื่อรับมือกับลูกค้าด้วยการสื่อสารที่เหมาะสม

-          เทคนิคการรับมือให้ตรงใจ

-          Workshop เทคนิคการรับมือลูกค้าแต่ละประเภท

14:45-16:00

การควบคุมอารมณ์อย่างชาญฉลาด

-          การรู้จักสร้างกำลังใจให้ตนเองในการแก้ไขปัญหา

-          มุ่งสู่การสร้างรูปแบบการทำงานที่มีความสุข

-          สรุปการบรรยาย

 

ผู้เข้าอบรม ผู้เข้าอบรมทั่วไป